¿Qué es Phygital Retail? La combinación de experiencias de compra físicas y digitales

Entras en una tienda, encuentras el artículo que quieres, pero la talla no está disponible. Un miembro del personal le dice que puede pedirlo, pero solo si usted garantiza que lo comprará. Viniste a la tienda para tocar el producto, ver el ajuste y sentir la tela. Ya lo habías visto online. Ahora la experiencia en la tienda te ha decepcionado.

Esta desconexión se debe a que muchos minoristas siguen operando sus canales digitales y físicos como negocios independientes. El equipo del sitio web y el equipo de la tienda rara vez hablan entre sí. Sin embargo, los clientes no piensan en los canales. Ven una marca y esperan una experiencia fluida, ya sea que estén mirando su teléfono o parados en un pasillo.

La venta minorista física es la práctica de eliminar las brechas entre el viaje digital de un comprador y su experiencia en la tienda. Combina la tienda física con las herramientas digitales para que los clientes pasen de la pantalla a la estantería sin problemas. Esta publicación explica qué significa la venta minorista digital, las marcas que lo hacen bien, las tecnologías que la impulsan y hacia dónde se dirige este modelo.

¿Qué es Phygital Retail?

El término phygital proviene de la combinación de las palabras «físico» y «digital». El comercio minorista físico es la integración de las experiencias de compra físicas con las tecnologías digitales para crear un recorrido unificado para el cliente. Un cliente puede buscar productos en línea, consultar el inventario local en su teléfono, visitar la tienda para tocar el artículo y, a continuación, completar la compra a través de una aplicación móvil sin dejar de lado.

Cuando la transición entre Internet y en la tienda es fluida, los clientes obtienen recompensas de fidelidad tanto si compran en el sitio web como en la caja registradora. Pueden devolver los pedidos en línea a una ubicación física sin tener que esperar 20 minutos mientras un empleado busca el paquete. Pueden reservar una cita en línea y tener listo el servicio de aparcacoches de la tienda cuando lleguen.

La idea central no consiste en reemplazar las tiendas físicas por herramientas digitales. Se trata de utilizar la tecnología para mejorar lo que las tiendas físicas saben hacer mejor. Los clientes siguen queriendo ver y tocar los productos antes de comprarlos. Quieren una conexión humana con un personal bien informado. Quieren la emoción de realizar su compra de inmediato. Phygital Retail conserva esos beneficios al tiempo que añade la comodidad de lo digital.

Por qué ocurre la desconexión

Muchas marcas D2C que triunfan en Internet más tarde se extienden al comercio minorista físico, considerándolo como otro canal de ingresos. Cuando el objetivo son solo los ingresos y no la experiencia, el recorrido del cliente se interrumpe. El cliente online y el cliente offline suelen ser dos personas diferentes con comportamientos de compra diferentes. El cliente que siempre compra en línea rara vez se convertirá en un comprador habitual en la tienda, y el cliente fiel a la tienda rara vez pasará a hacer pedidos digitales.

Pero esto no excusa ofrecer una experiencia fragmentada. Los equipos que trabajan en silos crean la desconexión. El equipo de servicio al cliente se ve a sí mismo como el guardián de los compradores en línea. El equipo minorista se ve a sí mismo como guardián de los visitantes de la tienda. Cuando un comprador en línea entra en una tienda, es posible que el personal lo trate de manera diferente, sin conocer su historial de compras o sus preferencias.

La responsabilidad de brindar un servicio completo recae en toda la organización. Cuando los equipos trabajan juntos y consideran que todos los clientes pertenecen a la marca y no a un canal específico, la experiencia mejora. Los puntajes de NPS aumentan. Las escaladas de los fundadores disminuyen. Los clientes se sienten reconocidos.

Cómo las marcas utilizan Phygital Retail para conectarse en línea y fuera de línea

Varios minoristas han creado experiencias físicas de venta minorista eficaces que unen sus operaciones digitales y físicas. Estas marcas minoristas físicas demuestran diferentes enfoques para unificar el recorrido del cliente.

1. Ulta Beauty y GlamLab

Ulta Beauty opera más de 1.300 tiendas en los Estados Unidos junto con un sitio web lleno de tutoriales y contenido social. Se lanzó la marca GlamLab, una herramienta de prueba virtual de realidad aumentada que permite a los clientes experimentar con miles de productos de belleza tal como lo harían en la tienda. Los compradores pueden probar diferentes colores y estilos de cabello a través de la aplicación antes de tomar una decisión de compra.

GlamLab está disponible en el sitio web, la aplicación móvil y en los quioscos o tabletas de las tiendas. Esto significa que un cliente puede probarse el maquillaje virtualmente desde su sofá, guardar sus favoritos y luego entrar a una tienda sabiendo exactamente qué tonos comprar. La prueba virtual reduce la necesidad de recurrir a verificadores físicos y brinda a los clientes confianza a la hora de elegir.

2. Programa de recompensas PetSmart y The Treats

Mascotas inteligentes conecta sus operaciones digitales y físicas a través del programa The Treats Rewards. Los clientes ganan puntos ya sea que compren en el sitio web o en la tienda. El programa de fidelización reconoce al mismo cliente en todos los canales, por lo que una compra realizada en línea cuenta para el mismo saldo de recompensas que una compra realizada en la caja registradora.

Esta estructura unificada de recompensas alienta a los clientes a comprar donde sea más conveniente. Alguien puede pedir comida para mascotas con entrega a domicilio un mes y pasar por la tienda para comprar una correa nueva al siguiente. La experiencia parece continua porque la marca los reconoce independientemente del canal.

3. Jaycar

Jaycar, un minorista de productos electrónicos, se ha centrado en crear una transición perfecta entre la búsqueda en línea y la recogida en la tienda. Los clientes pueden buscar los productos en el sitio web, confirmar la disponibilidad en la tienda local y reservar artículos para recogerlos. Cuando llegan a la tienda, el personal ya sabe lo que han venido a recoger.

El proceso elimina la frustración de ir a una tienda solo para descubrir que el artículo que se muestra como «en stock» en línea se vendió hace horas. La sincronización del inventario en tiempo real entre los sistemas digitales y físicos evita esa desconexión.

4. Carrefour y la personalización en la tienda

Carrefour, que opera en los Emiratos Árabes Unidos, se asoció con proveedores de tecnología para llevar los datos de la audiencia al entorno de la tienda física. Las pantallas de las tiendas y los soportes de las estanterías adaptan los anuncios en tiempo real en función de la demografía y el comportamiento de los compradores. A medida que un cliente se mueve por la tienda, las ofertas se generan sobre la marcha.

El minorista realizó una prueba con la pasta dental Sensodyne en 23 tiendas. La campaña logró un aumento de ventas del 68% en 20 días. La tecnología permite la atribución en ciclo cerrado, ya que vincula las impresiones online con las conversiones en la tienda.

5. Espejos alimentados por Sephora y AI

Séfora implementó espejos inteligentes con tecnología de inteligencia artificial en sus tiendas que recomiendan productos en función del historial de compras del cliente. Los espejos permiten a los compradores probárselos virtualmente tonos de maquillaje, lo que reduce la necesidad de abrir y probar productos físicos. Los resultados muestran un aumento del 31% en las ventas y las tasas de conversión, hasta un 90% más para los clientes que utilizan las herramientas de realidad aumentada.

Los espejos hacen más que entretener. Recopilan datos sobre los productos que los clientes prueban virtualmente y durante cuánto tiempo. Esa información contribuye a que la marca comprenda las preferencias de los compradores.

Tecnologías que impulsan el comercio minorista de Phygital

Varias tecnologías permiten el modelo de venta minorista digital. Estas tecnologías físicas de venta minorista funcionan en conjunto para crear una experiencia unificada.

• Realidad aumentada (AR): Prueba virtual herramientas para maquillaje, ropa, gafas y muebles. Los clientes ven el aspecto que tendrán los productos en ellos o en sus casas antes de comprarlos.
• Realidad virtual (VR): Experiencias de compra inmersivas a través de dispositivos que colocan a los clientes en un entorno de tienda digital.
• Espejos inteligentes: Pantallas en las tiendas que reconocen a los clientes, muestran productos complementarios y permiten realizar pruebas virtuales sin entrar en un probador.
• Carritos de compras inteligentes: Carritos equipados con pantallas que muestran ofertas personalizadas a medida que los clientes compran. Cuando el comprador escanea su tarjeta de fidelización, el carrito registra su identidad y entrega las recompensas pertinentes.
• Dispositivos de pasillo infinitos: Quioscos o tabletas en las tiendas que permiten a los clientes buscar y pedir artículos que no están disponibles físicamente en esa ubicación.
• Monitorización del comportamiento en la tienda: Cámaras y sensores que rastrean el tiempo de permanencia, las subidas de productos y las rutas de los clientes por la tienda. Estos datos ayudan a los minoristas a comprender qué expositores llaman la atención y qué productos se recogen pero no se compran.
• Sincronización de inventario en tiempo real: Sistemas que actualizan los niveles de existencias en todos los canales de forma instantánea, lo que evita el problema de «en Internet dijo que estaba en stock».

Cómo conecta los puntos la IA

Inteligencia artificial desempeña un papel central en la integración de la IA y el comercio minorista digital. La IA analiza la enorme cantidad de datos recopilados de las interacciones digitales y físicas y, a continuación, convierte esos datos en información útil.

Las cámaras de las tiendas registran cuánto tiempo los clientes miran una pantalla, cuántas personas ingresan a la tienda y qué grupos demográficos visitan y en qué momentos. Los catálogos digitales muestran lo que los clientes buscan en línea antes de visitarlo. El cerebro de la IA procesa toda esta información y ayuda al personal de la tienda a responder de la mejor manera posible.

Por ejemplo, la IA puede ajustar automáticamente la iluminación, la música y el aroma de las tiendas en función de la hora del día y del grupo demográfico de los clientes que entran por la puerta. Puede predecir qué productos necesitará una tienda local específica en función de los acontecimientos locales, los patrones climáticos y los datos históricos de ventas.

La IA también empodera a los empleados de las tiendas al darles acceso a perfiles de clientes completos, historial de compras y recomendaciones generadas por la IA. En lugar de limitarse a procesar las transacciones, los empleados se convierten en asesores de compras personales que pueden sugerir artículos que realmente coincidan con las preferencias del cliente.

El papel de los datos de primera mano

Los datos de primera mano actúan como sistema operativo para la personalización en todos los canales. Proporcionan un hilo conductor que se extiende a través de los sitios digitales, los medios de pago, los sistemas de CRM y la mensajería en las tiendas.

Desde una perspectiva in situ, los minoristas pueden adaptar los resultados de búsqueda y las recomendaciones de productos en función de lo que el cliente haya visto o comprado anteriormente. En los medios de pago, las audiencias se pueden activar con precisión. En CRM, las ofertas personalizadas impulsan el ciclo de vida de cada cliente.

Desde la perspectiva de la tienda, los datos de fidelización sirven como identificador clave. Los minoristas utilizan esos datos para publicar mensajes personalizados en las pantallas digitales o para incitar al personal a ofrecer ofertas específicas en el punto de compra. Un cliente que compra constantemente una marca en particular puede recibir un descuento específico cuando pase por ese pasillo.

El desafío ha sido la fragmentación. Las diferentes herramientas de reserva, facturación e informes crean silos que impiden tener una visión unificada del rendimiento de la campaña. Un sistema operativo integrado que gestiona todo el proceso en todos los canales de la plataforma, fuera de la plataforma, en la tienda y de CRM ayuda a los minoristas a ver qué es lo que realmente funciona.

Herramientas que permiten el comercio digital

Varias herramientas físicas de venta minorista ayudan a las marcas a conectar sus operaciones digitales y físicas. Una plataforma notable es herramientas de comercio en la tienda, que impulsa las tiendas físicas con la misma plataforma que impulsa las ventas en línea. La herramienta proporciona un complemento de compras basado en inteligencia artificial sensible al contexto que guía a los compradores de forma similar a como lo haría un empleado humano.

La plataforma permite funciones como el pago móvil, el seguimiento del inventario en tiempo real y las recomendaciones personalizadas que se pueden implementar rápidamente. Los minoristas pueden ofrecer experiencias físicas y digitales con carteras digitales, autoservicio y uso de aplicaciones móviles dentro de la tienda.

Portavoz admite integraciones de comercio electrónico para empresas que buscan conectar su catálogo en línea con envío directo operaciones. Para los minoristas que venden productos personalizados, Impresión bajo demanda Las soluciones permiten crear productos solo cuando se solicitan, lo que reduce la carga de inventario. Categorías como ropa de mujer y dones benefíciese de estos enfoques integrados, ya que los clientes pueden navegar en línea y recibir una calidad constante, ya sea que compren digitalmente o en persona.

Spocket se integra con múltiples plataformas de comercio electrónico como Wix, WooCommerce, Amazony otros, lo que ayuda a los propietarios de tiendas a sincronizar sus catálogos de productos en varios canales de venta. Vendedores que publican en eBay también puede mantener una visibilidad constante del inventario y el seguimiento de los comerciantes tendencias de comercio electrónico minorista puede identificar productos de dropshipping de moda para agregar a sus tiendas.

El anual Convención de venta minorista de Phygital reúne a líderes de la industria, minoristas y desarrolladores para analizar estas tecnologías y estrategias. El evento, que se celebra en Bombay (India), abarca el crecimiento del mercado, el comercio digital, la participación de los clientes y el escalamiento de la marca. La convención muestra cómo el comercio minorista digital continúa evolucionando en los mercados emergentes.

Implementación de Phygital Retail

Las marcas que optan por un modelo minorista digital deben tener en cuenta varios requisitos:

• El primer paso es reconocer que los clientes en línea y los clientes fuera de línea suelen ser grupos distintos con comportamientos diferentes. El comprador en línea que investiga exhaustivamente antes de hacer clic en «comprar» rara vez se convierte en un visitante habitual de la tienda, y el comprador táctil que quiere sentir la tela rara vez opta por los pedidos digitales.
• Esto no significa tratarlos por separado. Significa brindar a ambos grupos la experiencia completa, independientemente de dónde se realice la transacción. Cuando un cliente en línea visita una tienda para comprobar las medidas o probar un producto, debe recibir la misma hospitalidad que cualquier otro comprador.
• Los equipos deben dejar de pensar que la experiencia del cliente solo consiste en resolver consultas. La experiencia incluye todo, desde si el aparcacoches sabía el nombre del cliente hasta si el estilista recordaba su sabor de helado preferido. Los equipos de servicio al cliente y de venta minorista deben entender que atienden a la misma marca y a los mismos clientes.
• La claridad supera a la inteligencia en la dotación de personal minorista. Los empleados inteligentes y educados siguen fracasando si no entienden lo que se supone que deben hacer en situaciones específicas. Unas directrices claras sobre cómo tratar a los clientes online en las tiendas físicas y cómo ayudar a los clientes que desean completar sus compras de forma digital evitan las fricciones que alejan a los compradores.

Dificultades comunes

Estas son algunas de las dificultades más comunes a las que hay que prestar atención a la hora de diseñar experiencias físicas de compra minorista:

• Desconexión del franquiciado: Cuando una marca permite tiendas franquiciadas, la experiencia puede variar mucho. El sitio web corporativo puede mostrar un inventario que las franquicias en realidad no tienen ni respetan.
• Perfiles de clientes fragmentados: Un cliente que ha comprado en línea varias veces puede ser tratado como un nuevo visitante en la tienda porque el sistema de punto de venta no se conecta a la base de datos de comercio electrónico.
• Desajuste de incentivos: El personal de ventas puede evitar ayudar a los clientes a completar las compras a través de la aplicación si pierden comisiones por esas transacciones.
• Sobrecarga de información: Demasiadas opciones de personalización en línea pueden abrumar a los clientes. En una tienda, un miembro del personal guía el proceso. En línea, el cliente debe navegar solo. La creación de ajustes preestablecidos inteligentes reduce la carga cognitiva.
• Decisiones impulsadas por FOMO: Marcas que añaden opciones a medida o de personalización simplemente porque los competidores suelen fallar. La infraestructura y la cultura deben respaldar la nueva oferta.

El futuro de Phygital Retail

El futuro de la venta minorista digital apunta a que las tiendas se conviertan en centros de experiencia en lugar de simples puntos de transacción. Varias tendencias del comercio minorista digital indican hacia dónde se dirige el modelo.

Acerca de las tiendas físicas

Las tiendas físicas funcionarán como microcentros logísticos fuera de las horas pico. El mismo espacio que atiende a los clientes sin cita previa durante el día puede procesar los pedidos en línea para su entrega local por la noche. Este enfoque reduce los tiempos y los costos de envío y, al mismo tiempo, aprovecha mejor los costosos bienes inmuebles.

Los formatos minoristas automatizados, incluidas las microtiendas y los entornos de venta inteligentes, se expandirán. Estas dimensiones más reducidas se pueden colocar en áreas de alto tráfico donde tener una tienda llena no tiene sentido desde el punto de vista económico, pero donde existe una demanda por parte de los clientes.

IA e IoT

Comercio conversacional a través de Chatbots de IA puede reducir la dependencia de las barras de búsqueda tradicionales. Un cliente puede decirle a un asistente de compras lo que necesita y recibir recomendaciones personalizadas que lo lleven a comprar, ya sea en línea o en la tienda.

Con el tiempo, el entorno de IoT entregará ofertas a los clientes a través de sus gafas, relojes u otros dispositivos portátiles mientras recorren las tiendas. La tienda física se convierte en un lienzo publicitario en el que cada superficie puede mostrar contenido personalizado en función de quién esté delante de ella.

La generación Z y el comercio minorista

Compradores de la generación Z valoran el comercio minorista físico, pero esperan ver el teatro cuando lo visitan. Quieren experiencias interactivas, exhibiciones digitales fuera de casa y momentos que valga la pena compartir. La tecnología está respondiendo a esta demanda, lo que permite a los minoristas vincular la información sobre la audiencia con experiencias inmersivas en la tienda.

Los medios minoristas seguirán expandiéndose a los entornos físicos. La televisión y la radio en las tiendas serán más inteligentes e interactivas. Los soportes digitales de las estanterías y un sinfín de dispositivos destinados a los pasillos conectarán los datos de los puntos de venta con los programas de fidelización para ofrecer ofertas relevantes en el momento de la compra.

Conclusión

La brecha entre la navegación digital y la compra física no tiene por qué existir. Cuando una marca te recuerda tanto si tocas una pantalla como si entras por sus puertas, las compras dejan de parecer transacciones independientes y comienzan a parecerse a una relación única. Ese reconocimiento es lo que hace que los clientes regresen, no solo para otra compra, sino también para la experiencia de darse a conocer.

¿Quieres iniciar un negocio de dropshipping minorista físico? Usa Portavoz ¡hoy!