O que é Phygital Retail? A combinação de experiências de compra físicas e digitais

Você entra em uma loja, encontra o item que deseja, mas o tamanho não está disponível. Um membro da equipe diz que pode encomendá-lo, mas somente se você garantir que o comprará. Você veio até a loja para tocar no produto, ver o ajuste, sentir o tecido. Você já tinha visto isso online. Agora, a experiência na loja decepcionou você.

Essa desconexão acontece porque muitos varejistas ainda operam seus canais digitais e físicos como negócios separados. A equipe do site e a equipe da loja raramente conversam entre si. No entanto, os clientes não pensam em canais. Eles veem uma marca e esperam uma experiência tranquila, estejam navegando no telefone ou parados em um corredor.

O varejo Phygital é a prática de remover as barreiras entre a jornada digital de um comprador e sua experiência na loja. Ele combina a loja física com ferramentas digitais para que os clientes passem da tela para a prateleira sem atritos. Esta postagem aborda o que significa varejo digital, as marcas que o fazem bem, as tecnologias que o impulsionam e para onde esse modelo está indo.

O que é Phygital Retail?

O termo phygital vem da mistura das palavras “físico” e “digital”. O varejo Phygital é a integração de experiências físicas de compra com tecnologias digitais para criar uma jornada unificada para o cliente. Um cliente pode pesquisar produtos on-line, verificar o estoque local em seu telefone, visitar a loja para tocar no item e, em seguida, concluir a compra por meio de um aplicativo móvel enquanto ainda está no corredor.

Quando a transferência entre o online e a loja é tranquila, os clientes ganham recompensas por fidelidade, independentemente de comprarem no site ou na caixa registradora. Eles podem devolver pedidos on-line para um local físico sem esperar 20 minutos enquanto um membro da equipe procura o pacote. Eles podem marcar uma consulta on-line e ter o manobrista da loja pronto quando chegarem.

A ideia central não é substituir lojas físicas por ferramentas digitais. Trata-se de usar a tecnologia para aprimorar o que as lojas físicas fazem de melhor. Os clientes ainda querem ver e tocar nos produtos antes de comprar. Eles querem uma conexão humana com uma equipe experiente. Eles querem a emoção de sair com a compra imediatamente. O varejo Phygital preserva esses benefícios ao mesmo tempo em que adiciona a conveniência do digital.

Por que a desconexão acontece

Muitas marcas da D2C que tiveram sucesso on-line posteriormente se estendem ao varejo físico, pensando nisso como outro canal de receita. Quando a meta é apenas receita e não experiência, a jornada do cliente é interrompida. O cliente on-line e o cliente off-line geralmente são duas pessoas diferentes com comportamentos de compra diferentes. O cliente que sempre compra on-line raramente se tornará um comprador regular na loja, e o fiel à loja raramente mudará para pedidos digitais.

Mas isso não desculpa a criação de uma experiência fragmentada. Equipes trabalhando em silos criam a desconexão. A equipe de atendimento ao cliente se vê como guardiã dos compradores on-line. A equipe de varejo se vê como guardiã dos visitantes da loja. Quando um comprador on-line entra em uma loja, a equipe pode tratá-lo de forma diferente, sem saber de seu histórico de compras ou de suas preferências.

O ônus de oferecer um serviço completo recai sobre toda a organização. Quando as equipes trabalham juntas e veem todos os clientes como pertencentes à marca e não a um canal específico, a experiência melhora. Aumento das pontuações do NPS. As escalações dos fundadores caem. Os clientes se sentem reconhecidos.

Como as marcas usam o Phygital Retail para se conectar online e offline

Vários varejistas criaram experiências eficazes de varejo digital que unem suas operações digitais e físicas. Essas marcas de varejo digital demonstram diferentes abordagens para unificar a jornada do cliente.

1. Ulta Beauty e GlamLab

Beleza Ulta opera mais de 1.300 lojas nos Estados Unidos, além de um site repleto de tutoriais e conteúdo social. A marca lançou GlamLab, uma ferramenta de teste virtual de realidade aumentada que permite que os clientes experimentem milhares de produtos de beleza da mesma forma que fariam na loja. Os compradores podem testar diferentes cores e estilos de cabelo por meio do aplicativo antes de tomar uma decisão de compra.

O GlamLab está disponível no site, no aplicativo móvel e em quiosques ou tablets nas lojas. Isso significa que um cliente pode experimentar a maquiagem virtualmente no sofá, salvar seus favoritos e entrar em uma loja sabendo exatamente quais tons comprar. O teste virtual reduz a necessidade de testadores físicos e dá aos clientes confiança em suas escolhas.

2. PetSmart e o programa de recompensas The Treats

PetSmart conecta suas operações digitais e físicas por meio do The Treats Rewards Program. Os clientes ganham pontos se comprarem no site ou na loja. O programa de fidelidade reconhece o mesmo cliente em todos os canais, portanto, uma compra feita on-line conta para o mesmo saldo de recompensas de uma compra feita na caixa registradora.

Essa estrutura unificada de recompensas incentiva os clientes a comprar onde for mais conveniente. Alguém pode pedir ração para animais de estimação para entrega em domicílio em um mês e passar na loja para comprar uma nova coleira no próximo. A experiência parece contínua porque a marca os reconhece independentemente do canal.

3. Jaycar

Jaycar, uma varejista de eletrônicos, concentrou-se em criar uma transição perfeita entre a pesquisa on-line e a retirada na loja. Os clientes podem procurar produtos no site, confirmar a disponibilidade da loja local e reservar itens para coleta. Quando chegam na loja, a equipe já sabe o que veio buscar.

O processo elimina a frustração de dirigir até uma loja e descobrir que o item mostrado como “em estoque” on-line foi realmente vendido horas atrás. A sincronização de inventário em tempo real entre sistemas digitais e físicos evita essa desconexão.

4. Carrefour e personalização na loja

Carrefour, operando nos Emirados Árabes Unidos, fez parceria com fornecedores de tecnologia para levar os dados do público ao ambiente da loja física. As telas da loja e a mídia de prateleira personalizam os anúncios em tempo real com base na demografia e no comportamento dos compradores. Conforme o cliente se move pela loja, as ofertas são geradas rapidamente.

O varejista realizou um teste com o creme dental Sensodyne em 23 lojas. A campanha gerou um aumento de 68% nas vendas em 20 dias. A tecnologia permite a atribuição em circuito fechado, vinculando as impressões on-line às conversões na loja.

5. Sephora e espelhos alimentados por IA

Sephora implementou espelhos inteligentes alimentados por IA em suas lojas que recomendam produtos com base no histórico de compras do cliente. Os espelhos permitem que os compradores experimentem virtualmente tons de maquiagem, reduzindo a necessidade de abrir e testar produtos físicos. Os resultados mostram um aumento de 31% nas vendas e nas taxas de conversão até 90% maiores para clientes que interagem com as ferramentas de AR.

Os espelhos fazem mais do que entreter. Eles coletam dados sobre quais produtos os clientes experimentam virtualmente e por quanto tempo. Essas informações retornam à compreensão da marca sobre as preferências do comprador.

Tecnologias que impulsionam o varejo digital

Várias tecnologias viabilizam o modelo de varejo figital. Essas tecnologias de varejo digital funcionam juntas para criar uma experiência unificada.

• Realidade aumentada (AR): Experimente virtualmente ferramentas para maquiagem, roupas, óculos e móveis. Os clientes veem a aparência dos produtos neles ou em suas casas antes de comprar.
• Realidade virtual (VR): Experiências de compra imersivas por meio de dispositivos que colocam os clientes em um ambiente de loja digital.
• Espelhos inteligentes: Telas na loja que reconhecem os clientes, mostram produtos complementares e permitem testes virtuais sem entrar em um provador.
• Carrinhos de compras inteligentes: Carrinhos equipados com telas que exibem ofertas personalizadas à medida que os clientes compram. Quando o comprador escaneia seu cartão de fidelidade, o carrinho registra sua identidade e entrega recompensas relevantes.
• Dispositivos de corredor infinito: Quiosques ou tablets na loja que permitem que os clientes naveguem e solicitem itens que não estão fisicamente disponíveis naquele local.
• Monitoramento do comportamento na loja: Câmeras e sensores que monitoram o tempo de permanência, elevações de produtos e trajetórias de clientes pela loja. Esses dados ajudam os varejistas a entender quais monitores atraem a atenção e quais produtos são retirados, mas não comprados.
• Sincronização de inventário em tempo real: Sistemas que atualizam instantaneamente os níveis de estoque em todos os canais, evitando o problema do “online disse que estava em estoque”.

Como a IA conecta os pontos

Inteligência artificial desempenha um papel central no varejo digital e na integração da IA. A IA analisa a grande quantidade de dados coletados de interações digitais e físicas e, em seguida, transforma esses dados em insights acionáveis.

As câmeras da loja monitoram por quanto tempo os clientes olham para uma tela, quantas pessoas entram na loja e quais grupos demográficos visitam e em quais horários. Os catálogos digitais mostram o que os clientes pesquisam on-line antes de visitá-los. O cérebro da IA processa todas essas informações e ajuda a equipe da loja a responder da melhor maneira possível.

Por exemplo, a IA pode ajustar automaticamente a iluminação, a música e o aroma da loja com base na hora do dia e na demografia do cliente entrando pelas portas. Ele pode prever quais produtos uma loja específica do bairro precisará com base em eventos locais, padrões climáticos e dados históricos de vendas.

A IA também capacita os funcionários da loja, dando-lhes acesso a perfis completos de clientes, histórico de compras e recomendações geradas pela IA. Em vez de apenas processar transações, os funcionários se tornam consultores de compras pessoais que podem sugerir itens que realmente correspondam às preferências do cliente.

O papel dos dados primários

Os dados primários atuam como sistema operacional para personalização em todos os canais. Ele fornece um fio condutor que permeia sites digitais, mídia paga, sistemas de CRM e mensagens na loja.

Do ponto de vista local, os varejistas podem personalizar os resultados da pesquisa e as recomendações de produtos com base no que o cliente já viu ou comprou antes. Na mídia paga, o público pode ser ativado com precisão. No CRM, ofertas personalizadas impulsionam o ciclo de vida de cada cliente.

Do ponto de vista da loja, os dados de fidelidade servem como identificador-chave. Os varejistas usam esses dados para gerar mensagens personalizadas em telas digitais ou para solicitar que a equipe ofereça ofertas específicas no ponto de compra. Um cliente que compra consistentemente uma determinada marca pode receber um desconto específico ao passar por esse corredor.

O desafio tem sido a fragmentação. Diferentes ferramentas para reservas, cobranças e relatórios criam silos que impedem uma visão unificada do desempenho da campanha. Um sistema operacional integrado que gerencia todo o processo em canais na plataforma, fora da plataforma, na loja e no CRM ajuda os varejistas a ver o que realmente está funcionando.

Ferramentas que permitem o comércio digital

Várias ferramentas de varejo digital ajudam as marcas a conectar suas operações digitais e físicas. Uma plataforma notável é ferramentas de comércio eletrônico na loja, que alimenta lojas físicas usando a mesma plataforma que impulsiona as vendas on-line. A ferramenta fornece um companheiro de compras com inteligência artificial sensível ao contexto que orienta os compradores da mesma forma que um funcionário humano faria.

A plataforma permite recursos como checkout móvel, rastreamento de inventário em tempo real e recomendações personalizadas que podem ser implementadas rapidamente. Os varejistas podem oferecer experiências físicas e digitais com carteiras digitais, pagamento automático e uso de aplicativos móveis dentro da loja.

Soquete oferece suporte a integrações de comércio eletrônico para empresas que desejam conectar seu catálogo on-line com dropshipping operações. Para varejistas que vendem mercadorias personalizadas, Impressão sob demanda as soluções permitem que os produtos sejam criados somente quando solicitados, reduzindo a carga de estoque. Categorias como roupas femininas e presentes beneficie-se dessas abordagens integradas, pois os clientes podem navegar on-line e receber qualidade consistente, independentemente de comprarem digitalmente ou pessoalmente.

O Spocket se integra a várias plataformas de comércio eletrônico, como Wix, WooCommerce, Amazôniae outros, que ajudam os lojistas a sincronizar seus catálogos de produtos em vários canais de vendas. Anúncios de vendedores em eBay também pode manter a visibilidade consistente do inventário e o rastreamento dos comerciantes tendências de comércio eletrônico de varejo pode identificar produtos de dropshipping em alta para adicionar às suas lojas.

O anual Convenção de varejo digital reúne líderes do setor, varejistas e desenvolvedores para discutir essas tecnologias e estratégias. Realizado em Mumbai, Índia, o evento abrange o crescimento do mercado, o comércio digital, o engajamento do cliente e a escalabilidade da marca. A convenção mostra como o varejo digital continua evoluindo nos mercados emergentes.

Implementando o varejo digital

As marcas que estão adotando um modelo de varejo digital devem considerar vários requisitos:

• O primeiro passo é reconhecer que clientes on-line e clientes off-line geralmente são grupos distintos com comportamentos diferentes. O comprador on-line que pesquisa exaustivamente antes de clicar em “comprar” raramente se torna um visitante regular da loja, e o comprador tátil que quer sentir o tecido raramente muda para pedidos digitais.
• Isso não significa tratá-los separadamente. Isso significa dar a ambos os grupos a experiência completa, independentemente de onde a transação aconteça. Quando um cliente on-line visita uma loja para verificar as medidas ou experimentar um produto, ele deve receber a mesma hospitalidade que qualquer outro comprador.
• As equipes devem adotar a mentalidade de que a experiência do cliente consiste apenas em resolver dúvidas. A experiência inclui tudo, desde se o manobrista sabia o nome do cliente até se o estilista se lembrava de seu sabor preferido de sorvete. As equipes de atendimento ao cliente e varejo precisam entender que atendem à mesma marca e aos mesmos clientes.
• A clareza supera a inteligência na equipe de varejo. Funcionários inteligentes e instruídos ainda fracassam se não entenderem o que devem fazer em situações específicas. Diretrizes claras sobre como lidar com clientes on-line na loja e como ajudar os clientes na loja que desejam concluir as compras digitalmente evitam o atrito que afasta os compradores.

Armadilhas comuns

Aqui estão algumas armadilhas comuns a serem observadas ao moldar as experiências de compra digital no varejo:

• Desconexão do franqueado: Quando uma marca permite lojas franqueadas, a experiência pode variar muito. O site corporativo pode mostrar um inventário que as franquias realmente não têm ou honram.
• Perfis de clientes fragmentados: Um cliente que tenha comprado on-line várias vezes pode ser tratado como um novo visitante na loja porque o sistema de ponto de venda não se conecta ao banco de dados de comércio eletrônico.
• Desalinhamento de incentivos: A equipe de vendas pode evitar ajudar os clientes a concluir as compras por meio do aplicativo se eles perderem a comissão sobre essas transações.
• Sobrecarga de informações: Muitas opções de personalização on-line podem sobrecarregar os clientes. Em uma loja, um membro da equipe orienta o processo. Online, o cliente deve navegar sozinho. A criação de predefinições inteligentes reduz a carga cognitiva.
• Decisões orientadas pelo FOMO: Marcas que adicionam opções sob medida ou de personalização simplesmente porque os concorrentes geralmente falham. A infraestrutura e a cultura devem apoiar a nova oferta.

O futuro do varejo Phygital

O futuro do varejo digital aponta para que as lojas se tornem centros experimentais em vez de simples pontos de transação. Várias tendências do varejo digital indicam para onde o modelo está indo.

Sobre lojas físicas

As lojas físicas funcionarão como centros de microatendimento fora do horário de pico. O mesmo espaço que atende clientes ambulantes durante o dia pode processar pedidos on-line para entrega local à noite. Essa abordagem reduz os tempos e os custos de envio e, ao mesmo tempo, faz melhor uso de imóveis caros.

Os formatos de varejo automatizados, incluindo microlojas e ambientes de venda inteligentes, se expandirão. Essas áreas menores podem ser colocadas em áreas de alto tráfego, onde uma loja cheia não faz sentido econômico, mas onde existe demanda do cliente.

IA e IoT

Comércio conversacional por meio de Chatbots de IA pode reduzir a dependência das barras de pesquisa tradicionais. Um cliente pode dizer a um assistente de compras o que ele precisa e receber recomendações personalizadas que o levem até a compra, seja on-line ou na loja.

O ambiente de IoT acabará por oferecer ofertas aos clientes por meio de óculos, relógios ou outros dispositivos portáteis enquanto eles percorrem as lojas. A loja física se torna uma tela publicitária em que cada superfície pode exibir conteúdo personalizado com base em quem está na frente dela.

Geração Z e varejo

Compradores da geração Z valorizam o varejo físico, mas esperam teatro quando visitam. Eles querem experiências interativas, telas digitais fora de casa e momentos que valham a pena compartilhar. A tecnologia está atendendo a essa demanda, permitindo que os varejistas vinculem as percepções do público a experiências imersivas na loja.

A mídia de varejo continuará se expandindo para ambientes físicos. A televisão e o rádio nas lojas se tornarão mais inteligentes e interativos. A mídia digital de prateleira e os dispositivos de corredor infinito conectarão os dados do ponto de venda aos programas de fidelidade para oferecer ofertas relevantes no momento da compra.

Conclusão

A lacuna entre a navegação digital e a compra física não precisa existir. Quando uma marca se lembra de você quando você toca em uma tela ou entra por ela, as compras deixam de parecer transações separadas e começam a parecer um relacionamento único. Esse reconhecimento é o que traz os clientes de volta, não apenas por outra compra, mas pela experiência de serem conhecidos.

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