Che cos'è il Phygital Retail? La fusione di esperienze di acquisto fisiche e digitali

Entri in un negozio, trovi l'articolo che desideri, ma la taglia non è disponibile. Un membro dello staff ti dice che possono ordinarlo, ma solo se garantisci che lo acquisterai. Sei venuto in negozio per toccare il prodotto, vedere la vestibilità, toccare il tessuto. L'avevi già visto online. Ora l'esperienza in negozio ti ha deluso.

Questa disconnessione si verifica perché molti rivenditori gestiscono ancora i loro canali digitali e fisici come attività separate. Il team del sito Web e il team del negozio parlano raramente tra loro. Eppure i clienti non pensano per canali. Vedono un marchio e si aspettano un'esperienza fluida, sia che stiano scorrendo il telefono o stando in un corridoio.

La vendita al dettaglio phygital è la pratica di rimuovere le giunture tra il percorso digitale di un acquirente e la sua esperienza in negozio. Combina il negozio fisico con gli strumenti digitali in modo che i clienti si spostino da uno schermo all'altro senza attriti. Questo post spiega cosa significa la vendita al dettaglio digitale, i marchi che la fanno bene, le tecnologie che la alimentano e dove si dirige questo modello.

Che cos'è il Phygital Retail?

Il termine phygital deriva dalla fusione delle parole «fisico» e «digitale». La vendita al dettaglio phygital è l'integrazione di esperienze di acquisto fisiche con tecnologie digitali per creare un percorso unificato del cliente. Un cliente potrebbe cercare prodotti online, controllare l'inventario locale sul proprio telefono, visitare il negozio per toccare l'articolo e quindi completare l'acquisto tramite un'app mobile mentre è ancora in corsia.

Quando il passaggio tra online e in negozio avviene senza intoppi, i clienti guadagnano premi fedeltà sia che acquistino sul sito web che alla cassa. Possono restituire gli ordini online in un luogo fisico senza attendere 20 minuti mentre un membro dello staff cerca il pacco. Possono prenotare un appuntamento online e avere il parcheggiatore del negozio pronto all'arrivo.

L'idea centrale non è sostituire i negozi fisici con strumenti digitali. Si tratta di utilizzare la tecnologia per migliorare ciò che i negozi fisici sanno fare meglio. I clienti vogliono ancora vedere e toccare i prodotti prima di acquistarli. Vogliono un contatto umano con personale competente. Vogliono provare l'emozione di abbandonare immediatamente il loro acquisto. La vendita al dettaglio fisica preserva questi vantaggi aggiungendo la comodità del digitale.

Perché si verifica la disconnessione

Molti marchi D2C che hanno successo online si estendono successivamente alla vendita al dettaglio fisica, considerandola un altro canale di entrate. Quando l'obiettivo è solo il fatturato e non l'esperienza, il percorso del cliente si interrompe. Il cliente online e il cliente offline sono spesso due persone diverse con comportamenti di acquisto diversi. Il cliente che acquista sempre online raramente diventerà un cliente abituale in negozio e chi è fidelizzato passerà raramente agli ordini digitali.

Ma questo non giustifica il fatto di regalare un'esperienza frammentata. I team che lavorano in silos creano la disconnessione. Il team del servizio clienti si considera il custode degli acquirenti online. Il team di vendita al dettaglio si considera il custode dei visitatori del negozio. Quando un acquirente online entra in un negozio, il personale può trattarlo in modo diverso, ignaro della cronologia degli acquisti o delle preferenze.

L'onere di fornire un servizio completo ricade sull'intera organizzazione. Quando i team lavorano insieme e vedono tutti i clienti come appartenenti al marchio anziché a un canale specifico, l'esperienza migliora. I punteggi NPS aumentano. Le escalation dei fondatori diminuiscono. I clienti si sentono riconosciuti.

In che modo i marchi utilizzano il commercio al dettaglio fisico per connettersi online e offline

Diversi rivenditori hanno creato esperienze di vendita al dettaglio phygital efficaci che collegano le loro operazioni digitali e fisiche. Questi marchi di vendita al dettaglio phygital dimostrano approcci diversi per unificare il percorso del cliente.

1. Ulta Beauty e GlamLab

Ultra Bellezza gestisce più di 1.300 negozi negli Stati Uniti insieme a un sito Web pieno di tutorial e contenuti social. Il marchio è stato lanciato GlamLab, uno strumento di prova virtuale in realtà aumentata che consente ai clienti di sperimentare migliaia di prodotti di bellezza proprio come farebbero in negozio. Gli acquirenti possono testare diversi colori e stili di capelli tramite l'app prima di prendere una decisione di acquisto.

GlamLab è disponibile sul sito Web, sull'app mobile e presso i chioschi o i tablet in negozio. Ciò significa che un cliente può provare il trucco virtualmente dal divano, salvare i suoi preferiti e poi entrare in un negozio sapendo esattamente quali tonalità acquistare. La prova virtuale riduce la necessità di tester fisici e dà ai clienti fiducia nelle proprie scelte.

2. PetSmart e il programma Treats Rewards

Pet Smart collega le sue operazioni digitali e fisiche tramite The Treats Rewards Program. I clienti guadagnano punti sia che facciano acquisti sul sito web che in negozio. Il programma fedeltà riconosce lo stesso cliente su tutti i canali, quindi un acquisto effettuato online viene conteggiato ai fini dello stesso saldo premi di un acquisto effettuato alla cassa.

Questa struttura di premi unificata incoraggia i clienti a fare acquisti ovunque sia più conveniente. Qualcuno potrebbe ordinare cibo per animali da consegnare a domicilio un mese e passare in negozio per un nuovo guinzaglio il successivo. L'esperienza sembra continua perché il marchio li riconosce indipendentemente dal canale.

3. Jaycar

Jaycar, un rivenditore di elettronica, si è concentrato sulla creazione di una transizione senza interruzioni tra la ricerca online e il ritiro in negozio. I clienti possono consultare i prodotti sul sito Web, confermare la disponibilità nei negozi locali e prenotare gli articoli per il ritiro. Quando arrivano in negozio, il personale sa già cosa sono venuti a ritirare.

Il processo elimina la frustrazione di recarsi in un negozio solo per scoprire che l'articolo mostrato come «disponibile» online è stato effettivamente venduto ore fa. La sincronizzazione dell'inventario in tempo reale tra sistemi digitali e fisici impedisce tale disconnessione.

4. Carrefour e la personalizzazione in negozio

Carrefour, che opera negli Emirati Arabi Uniti, ha collaborato con fornitori di tecnologia per portare i dati del pubblico nell'ambiente fisico del negozio. Gli schermi in negozio e i supporti multimediali sugli scaffali personalizzano gli annunci in tempo reale in base ai dati demografici e al comportamento degli acquirenti. Man mano che un cliente si sposta all'interno del negozio, le offerte vengono generate al volo.

Il rivenditore ha condotto una prova del dentifricio Sensodyne in 23 negozi. La campagna ha prodotto un aumento delle vendite del 68% in 20 giorni. La tecnologia consente l'attribuzione a ciclo chiuso, collegando le impressioni online alle conversioni in negozio.

5. Sephora e specchi basati sull'intelligenza artificiale

Sephora ha implementato specchi intelligenti basati sull'intelligenza artificiale nei suoi negozi che consigliano i prodotti in base alla cronologia degli acquisti di un cliente. Gli specchi consentono agli acquirenti di provarli virtualmente tonalità per il trucco, riducendo la necessità di aprire e testare prodotti fisici. I risultati mostrano un aumento del 31% delle vendite e dei tassi di conversione fino al 90% per i clienti che interagiscono con gli strumenti AR.

Gli specchi non si limitano a divertire. Raccolgono dati sui prodotti che i clienti provano virtualmente e per quanto tempo. Queste informazioni contribuiscono alla comprensione da parte del marchio delle preferenze degli acquirenti.

Tecnologie che alimentano la vendita al dettaglio digitale

Diverse tecnologie abilitano il modello di vendita al dettaglio phygital. Queste tecnologie di vendita al dettaglio phygital collaborano per creare un'esperienza unificata.

• Realtà aumentata (AR): Prova virtuale strumenti per trucco, abbigliamento, occhiali e mobili. I clienti vedono come appariranno i prodotti su di loro o nelle loro case prima dell'acquisto.
• Realtà virtuale (VR): Esperienze di acquisto coinvolgenti attraverso dispositivi che collocano i clienti in un ambiente di negozio digitale.
• Specchietti intelligenti: Schermi in negozio che riconoscono i clienti, mostrano prodotti complementari e consentono prove virtuali senza entrare in un camerino.
• Carrelli della spesa intelligenti: Carrelli dotati di schermi che visualizzano offerte personalizzate mentre i clienti fanno acquisti. Quando l'acquirente scansiona la sua carta fedeltà, il carrello registra la sua identità e offre premi pertinenti.
• Dispositivi Endless Aisle: Chioschi o tablet in negozio che consentono ai clienti di sfogliare e ordinare articoli non fisicamente disponibili in quella località.
• Monitoraggio del comportamento in negozio: Telecamere e sensori che tracciano i tempi di permanenza, il sollevamento dei prodotti e i percorsi dei clienti all'interno del negozio. Questi dati aiutano i rivenditori a capire quali display attirano l'attenzione e quali prodotti vengono ritirati ma non acquistati.
• Sincronizzazione dell'inventario in tempo reale: Sistemi che aggiornano istantaneamente i livelli delle scorte su tutti i canali, prevenendo il problema «online ha dichiarato che era disponibile».

Come l'IA unisce i punti

Intelligenza artificiale svolge un ruolo centrale nella vendita al dettaglio phygital e nell'integrazione dell'IA. L'intelligenza artificiale analizza le grandi quantità di dati raccolti dalle interazioni digitali e fisiche, quindi li trasforma in informazioni fruibili.

Le telecamere in-store rilevano per quanto tempo i clienti guardano un display, quante persone entrano nel negozio e quali dati demografici lo visitano e in quali orari. I cataloghi digitali mostrano ciò che i clienti consultano online prima di visitarlo. Il cervello dell'IA elabora tutte queste informazioni e aiuta il personale del negozio a rispondere nel miglior modo possibile.

Ad esempio, l'intelligenza artificiale può regolare automaticamente l'illuminazione, la musica e il profumo del negozio in base all'ora del giorno e alla fascia demografica dei clienti che entrano. Può prevedere di quali prodotti avrà bisogno uno specifico negozio di quartiere in base agli eventi locali, alle condizioni meteorologiche e ai dati storici delle vendite.

L'intelligenza artificiale consente inoltre agli addetti ai negozi di accedere ai profili completi dei clienti, alla cronologia degli acquisti e ai consigli generati dall'intelligenza artificiale. Invece di limitarsi a elaborare le transazioni, i dipendenti diventano consulenti personali per gli acquisti che possono suggerire articoli che corrispondono realmente alle preferenze del cliente.

Il ruolo dei dati di prima parte

I dati di prima parte fungono da sistema operativo per la personalizzazione su tutti i canali. Forniscono un filo conduttore che si intreccia tra siti digitali, media a pagamento, sistemi CRM e messaggistica in-store.

Dal punto di vista locale, i rivenditori possono personalizzare i risultati di ricerca e i consigli sui prodotti in base a ciò che il cliente ha visualizzato o acquistato in precedenza. Nei media a pagamento, le audience possono essere attivate con precisione. Nel CRM, le offerte personalizzate guidano il ciclo di vita di ogni cliente.

Dal punto di vista del punto vendita, i dati sulla fidelizzazione fungono da identificatore chiave. I rivenditori utilizzano questi dati per inviare messaggi personalizzati sugli schermi digitali o per spingere il personale a offrire offerte specifiche presso il punto vendita. Un cliente che acquista costantemente un determinato marchio potrebbe ricevere uno sconto mirato quando passa davanti a quel corridoio.

La sfida è stata la frammentazione. Diversi strumenti per la prenotazione, la fatturazione e la rendicontazione creano silos che impediscono una visione unificata delle prestazioni delle campagne. Un sistema operativo integrato che gestisce l'intero processo attraverso i canali on-platform, off-platform, in-store e CRM aiuta i rivenditori a vedere cosa funziona effettivamente.

Strumenti che abilitano il commercio fisico

Diversi strumenti di vendita al dettaglio phygital aiutano i marchi a collegare le loro operazioni digitali e fisiche. Una piattaforma degna di nota è strumenti commerciali in negozio, che alimenta i negozi fisici utilizzando la stessa piattaforma che favorisce le vendite online. Lo strumento fornisce un compagno di acquisto con intelligenza artificiale sensibile al contesto che guida gli acquirenti in modo simile a come farebbe un membro dello staff umano.

La piattaforma abilita funzionalità come il pagamento mobile, il monitoraggio dell'inventario in tempo reale e consigli personalizzati che possono essere implementati rapidamente. I rivenditori possono riprodurre esperienze fisiche e digitali con portafogli digitali, self-checkout e utilizzo di app mobili all'interno del negozio.

Spocket supporta le integrazioni di e-commerce per le aziende che desiderano collegare il proprio catalogo online con dropshipping operazioni. Per i rivenditori che vendono prodotti personalizzati, Stampa su richiesta le soluzioni consentono di creare prodotti solo al momento dell'ordine, riducendo il carico di inventario. Categorie come abbigliamento da donna e regali beneficiano di questi approcci integrati, poiché i clienti possono navigare online e ricevere una qualità costante sia che acquistino digitalmente che di persona.

Spocket si integra con più piattaforme di e-commerce come Wix, WooCommerce, Amazone altri, che aiutano i proprietari dei negozi a sincronizzare i loro cataloghi di prodotti su più canali di vendita. I venditori sono elencati su eBay può anche mantenere una visibilità costante dell'inventario e il monitoraggio dei commercianti tendenze dell'e-commerce al dettaglio può identificare prodotti dropshipping di tendenza da aggiungere ai loro negozi.

L'annuale Phygital Retail Convention riunisce leader del settore, rivenditori e sviluppatori per discutere di queste tecnologie e strategie. L'evento, che si svolge a Mumbai, in India, riguarda la crescita del mercato, il commercio digitale, il coinvolgimento dei clienti e la scalabilità del marchio. La convention mostra come la vendita al dettaglio digitale continui a evolversi nei mercati emergenti.

Implementazione del commercio al dettaglio fisico

I marchi che si stanno orientando verso un modello di vendita al dettaglio phygital dovrebbero considerare diversi requisiti:

• Il primo passo è riconoscere che i clienti online e i clienti offline sono spesso gruppi distinti con comportamenti diversi. L'acquirente online che effettua ricerche approfondite prima di fare clic su «acquista» raramente diventa un visitatore abituale in negozio, mentre l'acquirente tattile che vuole toccare con mano il tessuto passa raramente agli ordini digitali.
• Ciò non significa trattarli separatamente. Significa offrire a entrambi i gruppi l'esperienza completa indipendentemente da dove avviene la transazione. Quando un cliente online visita un negozio per controllare le misure o provare un prodotto, dovrebbe ricevere la stessa ospitalità di qualsiasi altro acquirente.
• I team devono uscire dall'idea che l'esperienza del cliente riguardi solo la risoluzione delle domande. L'esperienza include tutto, dal fatto che il cameriere conoscesse il nome del cliente al fatto che lo stilista ricordasse il suo gusto di gelato preferito. I team del servizio clienti e della vendita al dettaglio devono capire che servono lo stesso marchio e gli stessi clienti.
• La chiarezza batte l'intelligenza nel personale di vendita al dettaglio. I dipendenti intelligenti e istruiti continuano a fallire se non capiscono cosa dovrebbero fare in situazioni specifiche. Linee guida chiare su come gestire i clienti online in negozio e su come assistere i clienti in negozio che desiderano completare gli acquisti in modo digitale evitano l'attrito che allontana gli acquirenti.

Insidie comuni

Ecco le insidie più comuni a cui prestare attenzione quando si danno forma a esperienze di acquisto al dettaglio digitali:

• Disconnessione dell'affiliato: Quando un marchio consente negozi in franchising, l'esperienza può variare notevolmente. Il sito Web aziendale potrebbe mostrare un inventario che le sedi in franchising in realtà non dispongono o rispettano.
• Profili clienti frammentati: Un cliente che ha acquistato online più volte può essere considerato un nuovo visitatore del negozio perché il sistema del punto vendita non si connette al database dell'e-commerce.
• Disallineamento degli incentivi: Il personale di vendita potrebbe evitare di aiutare i clienti a completare gli acquisti tramite l'app se perdono le commissioni su tali transazioni.
• Sovraccarico di informazioni: Troppe opzioni di personalizzazione online possono sopraffare i clienti. In un negozio, un membro dello staff guida il processo. Online, il cliente deve navigare da solo. La creazione di preset intelligenti riduce il carico cognitivo.
• Decisioni basate sul FOMO: Marchi che aggiungono opzioni su misura o di personalizzazione semplicemente perché i concorrenti spesso falliscono. L'infrastruttura e la cultura devono supportare la nuova offerta.

Il futuro del commercio al dettaglio fisico

Il futuro della vendita al dettaglio phygital prevede che i negozi diventino hub esperienziali piuttosto che semplici punti di transazione. Diverse tendenze della vendita al dettaglio phygital indicano dove si sta dirigendo il modello.

Informazioni sui negozi fisici

I negozi fisici funzioneranno come microcentri di distribuzione durante le ore non di punta. Lo stesso spazio adibito ai clienti abituali durante il giorno può evadere gli ordini online con consegna locale notturna. Questo approccio riduce i tempi e i costi di spedizione, sfruttando meglio gli immobili costosi.

I formati automatizzati di vendita al dettaglio, compresi i microstore e gli ambienti di vendita intelligenti, si espanderanno. Questi ingombri ridotti possono essere collocati in aree ad alto traffico dove un negozio pieno non ha senso dal punto di vista economico, ma dove esiste la domanda dei clienti.

AI e IoT

Commercio conversazionale tramite Chatbot con intelligenza artificiale può ridurre la dipendenza dalle barre di ricerca tradizionali. Un cliente potrebbe dire a un assistente agli acquisti di cosa ha bisogno e ricevere consigli personalizzati che guidano fino all'acquisto, sia online che in negozio.

L'ambiente IoT alla fine fornirà offerte ai clienti attraverso i loro occhiali, orologi o altri dispositivi indossabili mentre attraversano i negozi. Il negozio fisico diventa una tela pubblicitaria in cui ogni superficie può visualizzare contenuti personalizzati in base a chi vi si trova davanti.

Gen Z e vendita al dettaglio

Acquirenti di generazione Z apprezzano la vendita al dettaglio fisica, ma aspettati un teatro quando vengono. Vogliono esperienze interattive, display digitali fuori casa e momenti che valga la pena condividere. La tecnologia sta rispondendo a questa domanda, consentendo ai rivenditori di collegare le informazioni sul pubblico con esperienze coinvolgenti in negozio.

I media retail continueranno ad espandersi negli ambienti fisici. La televisione e la radio in negozio diventeranno più intelligenti e interattive. I supporti digitali a scaffale e i dispositivi Endless Aisle collegheranno i dati dei punti vendita ai programmi di fidelizzazione per offrire offerte pertinenti al momento dell'acquisto.

Conclusione

Il divario tra la navigazione digitale e l'acquisto fisico non deve necessariamente esistere. Quando un marchio si ricorda di te quando tocchi uno schermo o varchi le sue porte, lo shopping smette di sembrare transazioni separate e inizia a sembrare un'unica relazione. Questo riconoscimento è ciò che fa tornare i clienti, non solo per un altro acquisto, ma per l'esperienza di farsi conoscere.

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