Conversations après-vente essentielles pour renforcer la fidélisation de la clientèle en 2024

Hourra ! Vous avez remporté la première vente et c'est l'occasion de faire la fête. Tout le marketing et la conception ont porté leurs fruits !

C'est la fin de la course, non ? Le client a effectué l'achat et vous pouvez maintenant vous concentrer sur l'acquisition du client suivant.

Hein ?

Faux.

La vérité est que la communication après la commande est ce qui construit la réputation de votre marque en tant que lieu de magasinage fiable et pratique. Mais la communication post-achat ne se limite pas à la simple réputation. Il est de notoriété publique que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que le coût de fidélisation d'un client, et il y a 60 à 70 % de chances que vous réussissiez à réaliser une vente auprès d'un client existant.

Avec les nouveaux clients, la probabilité tombe à 5 à 20%.

Oui, l'écart est si grand. Alors pourquoi ne rien faire lorsque vous essayez de chouchouter votre client existant ? Commencez à leur montrer que vous les appréciez dès qu'ils tournent le dos après avoir conclu une vente.

Nous avons compilé une liste de 7 courriels/messages post-achat que vous pouvez envoyer à vos anciens clients pour les transformer en fans fidèles de votre marque. Assurez-vous que vos campagnes de marketing par e-mail sont prêtes à épater les clients !

1. Dites « Merci » : montrez votre gratitude au client une fois qu'il a conclu une vente

Juste avant que les remords ne se fassent sentir après l'achat, rappelez-leur à quel point la décision d'acheter le produit était incroyable.

Habituellement, la dissonance cognitive prend les formes suivantes après un achat, c'est-à-dire les pensées qui suivent un client juste après avoir acheté ce kit à barbe ou cette jolie combinaison :

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Maintenant, pour vaincre ces émotions du client et faire en sorte que l'expérience client reste au top, il faut lui donner l'assurance qu'il a fait le bon choix.

Les éléments émotionnels du tableau ci-dessus peuvent être abordés simplement en félicitant le client, en utilisant un langage joyeux et, surtout, en renforçant son image de lui-même.

Cet e-mail de Zappos apporte un sentiment immédiat de joie et d'intrigue, tout en faisant savoir au client qu'il a aidé quelqu'un à devenir plus heureux. De plus, notez le numéro du service client à la fin !

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En ce qui concerne la section Sagesse de l'achat du tableau, vous pouvez suivre l'une des deux méthodes pour la combattre. Tout d'abord, dressez la liste des critiques de produits pour l'achat qu'ils ont effectué afin de renforcer leur opinion sur le produit et/ou, rappelez-leur pourquoi ils ont choisi le produit en premier lieu et en quoi il bénéficiera à leur vie.

C'est ainsi que Naked Wines aborde le problème. En dessous de chaque confirmation de commande, ils incluent les informations suivantes :

Enfin, pour répondre à ses préoccupations concernant une offre, envoyez-lui un reçu détaillant les économies réalisées par le client en achetant le produit dans votre boutique.

Objectif visé : Apaise les inquiétudes du client concernant l'achat, tout en renforçant sa confiance en votre marque.

Ton et voix : Léger, rassurant, plein d'humour

N'oubliez pas : Créez un lien émotionnel avec le client qui lui permettra de se sentir inclus dans votre club : publiez peut-être une note manuscrite pour le remercier !

2. Le navire a pris la mer : informez votre client de la date d'expédition de son produit

Quel est le seul e-mail des détaillants que nous attendons tous avec impatience ? « Votre produit a été expédié ».

Cet e-mail après-vente est d'une importance capitale : des recherches montrent que les e-mails d'expédition ont un taux d'ouverture de 107 % ce qui signifie que les clients individuels ouvrent l'e-mail plusieurs fois pour obtenir des mises à jour sur leur commande. Un e-mail d'expédition ne fait pas partie de vos campagnes marketing par e-mail. Il s'agit d'un e-mail transactionnel essentiel et incontournable.

Mais cela ne signifie pas que vos notifications doivent être automatisées : Firebox fait preuve de magie en matière de rédaction, en utilisant l'humour pour communiquer avec son public :

L'appel à l'action serait le bouton « Suivre le colis ». Désormais, si vous utilisez Shopify, Spocket insère automatiquement le suivi pour vous dans votre page de commandes Shopify. Et si vous avez configuré des notifications d'expédition, un message sera envoyé au client sans trop attendre.

Vous pouvez même personnaliser l'e-mail dans son intégralité : ajoutez du texte original, votre logo et des images comme bon vous semble. Rendez-vous simplement dans « Paramètres de notification > Expédition » et vous pourrez devenir propriétaire de cette partie du processus de post-commande !

Objectif : Informer le client de l'état de sa commande

Ton et voix : Professionnel, joyeux, informatif

N'oubliez pas : Le motif principal de cet e-mail est de faire savoir que la commande du client est en cours d'acheminement. Laissez le numéro de suivi et la date de livraison prévue dominer l'e-mail, le reste des informations décoratives passant au second plan.

3. Cela en valait-il la peine ? Demandez des commentaires sur le produit

Donnez à vos clients l'espace nécessaire pour se défouler. Ils adorent le produit, laissez-les vous le dire. Ils détestent ça ? De bons commentaires constructifs vous aideront à peaufiner les aspects les plus rudes de votre marque et à améliorer les aspects qui ne sont pas très bien considérés.

Envoyez un message pour demander des commentaires. Amazon le fait, Sephora le fait, même les magasins récemment ouverts le font. Demandez-leur de vous évaluer sur une échelle de 1 à 10 ou laissez-les voter « Oui » ou « Non » pour savoir s'ils recommanderaient votre boutique à leurs amis et à leur famille.

À titre d'exemple, nous avons compilé trois e-mails qui sollicitent incroyablement bien des commentaires :

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La demande de révision ne va pas de soi et indique au client la durée précise de l'enquête.

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Cet e-mail intègre l'enquête et est extrêmement pertinent pour le client : il suffit d'un clic pour transmettre ce que l'on pense du produit qu'il a acheté.

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Un incitatif est toujours une aubaine !

Vous pouvez facilement créer des enquêtes sur SurveyMonkey, Typeform ou Paperform et collecter des données. Les bonnes critiques peuvent être utilisées pour renforcer la crédibilité de votre marque, et les mauvaises critiques peuvent vous aider à améliorer votre boutique. L'importance de cet e-mail du point de vue d'un client est qu'il comprend que vous vous intéressez à vous.

Objectif : Priez le client de donner un avis honnête qui soit mutuellement bénéfique pour l'amélioration de votre boutique et pour l'expérience du client.

Ton et voix : Utile, précis

N'oubliez pas : Assurez-vous de laisser suffisamment de temps au client pour qu'il utilise réellement le produit et décidez de ce qu'il en pense. Il serait judicieux d'envoyer l'e-mail un jour ou deux après la livraison.

4. Faites un effort supplémentaire : offrez-leur une offre à laquelle ils ne pourront résister

Surprenez vos clients avec une carte-cadeau d'accès exclusif ou un coupon de réduction génial : donnez-leur une raison de revenir ! Désormais, ce type d'e-mails post-commande n'a pas besoin d'être envoyé à l'ensemble de votre liste d'e-mails, mais vos clients vedettes méritent certainement d'être incités à effectuer à nouveau des achats auprès de vous : les clients qui achètent le double de la valeur moyenne de votre panier ou ceux qui font l'éloge de votre produit.

Vous pouvez offrir ces extras de différentes manières, qu'il s'agisse de coupons de réduction, de notes de remerciement manuscrites, d'un cadeau spécial lors de leur prochaine commande ou simplement d'un accès à vos dernières collections. À long terme, vous pourriez également envisager un programme spécial pour vos clients fidèles.

Les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille étant des outils puissants pour stimuler les affaires, vous pouvez également les utiliser en combinaison avec les offres de réduction, en créant un système de parrainage :

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Non seulement cela génère plus de trafic, mais cela incite également vos clients actuels à effectuer un autre achat. Assurez-vous de bien chronométrer cet e-mail, une semaine ou deux après l'achat initial, ce serait approprié.

Objectif : Pour acquérir de nouveaux clients à des coûts minimes, ainsi que pour recibler les clients actuels.

Ton et voix : Enthousiaste, clair

N'oubliez pas : La ligne d'objet est la clé pour perfectionner cet e-mail : 33 % des personnes ouvrent un e-mail uniquement en fonction de la ligne d'objet, et oui, faites en sorte qu'il comporte moins de 50 caractères 67,2 % les gens utilisent des appareils mobiles pour consulter leurs e-mails.

5. Les astuces du métier : apporter une valeur ajoutée

Pourquoi vous limiter aux e-mails transactionnels ou marketing ? Votre stratégie marketing doit impliquer la création d'un lien avec le client qui soit plus profond qu'une relation superficielle entre le produit et le client. Les marques les plus performantes en termes de fidélisation de la clientèle sont celles qui cultivent la confiance et la compréhension avec leur public, comme Netflix ou Starbucks.

Framebridge, la solution d'encadrement personnalisée, explique aux utilisateurs comment accrocher leurs photos :

Les e-mails d'information qui vont au-delà de votre produit pour répondre à l'intérêt commun que partagent la marque et le client peuvent être utilisés pour établir une relation avec le public. Envoyez un e-mail informatif au client !

• Si vous avez une boutique de vêtements en ligne, vous pouvez mettre en avant les dernières tendances de la mode ou parler de 10 tenues que tout le monde devrait posséder.
• Si vous avez une boutique spécialisée dans les produits de bain et de beauté, vous pouvez écrire sur les routines de soins de la peau et des articles tels que « 10 fruits qui font briller votre peau »
• Si vous avez une animalerie, assurez-vous de regarder en boucle des vidéos sur les animaux, vos films sur les animaux préférés, des recettes de friandises pour chiens, etc.

L'engagement client est un facteur important pour décider si un client continuera à utiliser votre produit ou s'il passera à un concurrent : en démontrant que vous vous intéressez à vous au-delà de la valeur monétaire d'un client, vous prouvez que votre marque est fiable.

Créez du contenu correspondant aux intérêts de vos clients et dirigez-les vers ce contenu.

Par exemple, Homepolish, l'entreprise de design d'intérieur, envoie des e-mails détaillant certains aspects de la conception des maisons :

Objectif : Établir une relation à long terme avec les clients.

Ton et voix : En accord avec le ton général de votre boutique.

N'oubliez pas : Assurez-vous que le contenu que vous créez est pertinent pour le public que vous ciblez et assurez-vous que les clients ont la possibilité de se désinscrire de ces e-mails.

6. Prochaine étape : vente incitative/vente croisée

Maintenant que vous avez une bonne idée du comportement d'un client à la suite de sa première vente, profitez-en en lui recommandant des produits compatibles ou similaires à son choix.

Si votre client a acheté une paire de chaussures, il pourrait être intéressé par des chaussettes ou du cirage à chaussures. Échangez des produits dans vos e-mails pour trouver les produits auxiliaires parfaits pour chaque vente.

Cet e-mail peut être envoyé dès que vous confirmez la première commande ou des semaines plus tard : mais les recommandations de produits constituent une excellente stratégie pour recibler vos clients et les inviter à effectuer d'autres achats.

Dollar Shave Club envoie des suggestions de produits concernant le produit que le client a ajouté à son panier :

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Si vous avez un produit qui est épuisé ou s'use après un certain temps, vous devriez faire la queue pour recevoir un e-mail de réapprovisionnement ! La crème à barbe, par exemple, peut durer environ un mois, après quoi vous pouvez lui rappeler les avantages de l'utilisation du produit et l'inciter à l'acheter.

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Objectif : ramener le client dans votre boutique pour un deuxième achat.

Ton et voix : personnels, raisonnables, convaincants

N'oubliez pas : personnalisez ! Sans personnalisation, cet e-mail est un succès ou un échec. Avec des recommandations pertinentes, c'est une mine d'or. Suivez le comportement de vos clients et envoyez des recommandations en conséquence !

Réflexions finales

Ces 6 conversations constituent un bon point de départ pour établir une relation solide entre le client et la marque, mais ce n'est pas le cas de toutes. Chaque communication que vous entretenez avec le client compte, que ce soit via les canaux de support client ou via vos campagnes de marketing numérique. Laissez une marque, et une marque positive en plus ! Faites la promotion de vos clients le jour de leur anniversaire, le premier anniversaire de leur premier achat, et faites-leur sourire !

De plus, il va sans dire que le courrier électronique n'est pas le seul moyen de gérer les communications après la commande. La plupart des marques s'appuient sur de multiples canaux tels que Facebook Messenger, les SMS et même les DM Instagram. Automatisez ce que vous pouvez.

Enfin, personnalisez-le. L'avantage d'être un petit détaillant est que vous pouvez communiquer avec vos clients sur le plan humain. Utilise-le au maximum !

Avec une solide stratégie post-achat en place, ces clients ne seront pas en mesure de résister à l'envie de jeter un second coup d'œil sur votre boutique !

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