Hurra! Você conquistou a primeira venda e este é um momento de comemoração. Todo o marketing e design valeram a pena!
É o fim da corrida, certo? O cliente fez a compra e agora você pode se concentrar em conseguir o próximo cliente.
Certo?
Errado.
A verdade é que a comunicação após o pedido é o que constrói a reputação da sua marca como um local confiável e conveniente para fazer compras. Mas a comunicação pós-compra se preocupa com mais do que simplesmente com a reputação. É do conhecimento geral que o custo de adquirir um novo cliente é cinco vezes o custo de reter um cliente, e há uma chance de 60 a 70% de você conseguir vender um cliente existente.
Com novos clientes, a probabilidade cai para 5 a 20%.
Sim, a diferença é MUITO grande. Então, por que deixar pedras sobre pedras ao tentar mimar seu cliente existente? Comece a mostrar a eles que você os valoriza assim que eles virarem as costas após concluírem uma venda.
Compilamos uma lista de 7 e-mails/mensagens pós-compra que você pode enviar aos seus clientes ocasionais para transformá-los em fãs fiéis da sua marca. Certifique-se de que suas campanhas de marketing por e-mail estejam prontas para surpreender os clientes!
1. Diga “Obrigado”: mostre sua gratidão ao cliente depois que ele concluir uma venda
Logo antes de o remorso pós-compra começar, lembre-os de como foi incrível a decisão de comprar o produto.
Normalmente, a dissonância cognitiva assume as seguintes formas após uma compra, ou seja, essas são as ideias que seguem um cliente logo após ele comprar aquele kit de barba incrível ou o lindo macacão:
Agora, para conquistar essas emoções do cliente e garantir que a experiência do cliente permaneça no topo da forma, você precisa acertar em cheio e garantir que ele fez a escolha certa.
Os elementos emocionais na tabela acima podem ser abordados simplesmente parabenizando o cliente, usando uma linguagem alegre e, o mais importante, que melhore sua imagem sobre si mesmo.
Esse e-mail da Zappos traz uma sensação imediata de alegria e intriga, ao mesmo tempo em que informa ao cliente que ele ajudou alguém a ficar mais feliz. Além disso, anote o número de atendimento ao cliente no final!
Quanto à seção de sabedoria de compra da tabela, você pode seguir uma das duas maneiras de combatê-la. Primeiro, liste as avaliações de produtos da compra específica que eles fizeram para aumentar sua opinião sobre o produto e/ou, lembre-os por que escolheram o produto em primeiro lugar e como isso beneficiará suas vidas.
É assim que a Naked Wines resolve o problema. Abaixo de cada confirmação de pedido, eles incluem o seguinte:
E, por fim, para combater a preocupação com um acordo, envie um recibo detalhando a economia que o cliente fez ao comprar o produto em sua loja.
Propósito atendido: Aliviar as preocupações do cliente em relação à compra e, ao mesmo tempo, aumentar sua confiança em sua marca.
Tom e voz: Alegre, reconfortante, bem-humorado
Lembre-se: Crie uma conexão emocional com o cliente que faça com que ele se sinta incluído no seu clube: talvez publique uma nota manuscrita agradecendo!
2. O navio partiu: atualize seu cliente quando o produto for enviado
Qual é o e-mail de varejistas que todos nós mais esperamos? 'Seu produto foi enviado'.
Esse e-mail pós-venda é de suma importância: pesquisas mostram que os e-mails de envio têm um taxa de abertura de 107% o que significa que clientes individuais abrem o e-mail várias vezes para receber atualizações sobre seus pedidos. Um e-mail de envio não faz parte de suas campanhas de e-mail de marketing — é um e-mail transacional essencial e imperdível.
Mas isso não significa que suas notificações precisem ser robóticas: o Firebox faz mágica com a redação, usando o humor para se conectar com o público:
A chamada à ação aqui seria o botão 'Rastrear pacote'. Agora, se você usa o Shopify, o Spocket insere automaticamente o rastreamento para você na página de pedidos do Shopify e, se você tiver configurado as notificações de envio, uma mensagem será enviada ao cliente sem muita demora.
Você pode até mesmo personalizar o e-mail na íntegra: adicione texto divertido, seu logotipo e imagens conforme achar melhor. Basta acessar “Configurações de notificação > Envio” e você pode assumir essa parte do processo de pós-venda!
Propósito: Notifique o cliente sobre o status do pedido
Tom e voz: Profissional, alegre, informativo
Lembre-se: O principal motivo desse e-mail é transmitir que o pedido do cliente está a caminho. Deixe que o número de rastreamento e a data prevista de entrega dominem o e-mail, com o restante das informações decorativas desaparecendo em segundo plano.
3. Valeu a pena: Solicite feedback sobre o produto
Dê aos seus clientes o espaço para desabafar. Eles adoram o produto — deixe-os contar para você. Eles odeiam isso? Um feedback bom e construtivo ajudará você a aprimorar os aspectos mais difíceis de sua marca e a aprimorar aspectos que não são muito bons.
Envie uma mensagem pedindo feedback. A Amazon faz isso, a Sephora faz isso, até as lojas recém-inauguradas fazem isso: peça que avaliem você em uma escala de 1 a 10 ou deixe que votem 'Sim' ou 'Não' para saber se recomendariam sua loja para amigos e familiares.
Como exemplos ilustrativos, compilamos três e-mails que fazem o trabalho de solicitar feedback incrivelmente bem:
A solicitação de análise é simples e informa ao cliente exatamente quanto tempo a pesquisa levaria.
Esse e-mail incorpora a pesquisa e é extremamente relevante para o cliente: requer um simples toque para transmitir o que se sente sobre o produto que comprou.
Um incentivo é sempre uma benção!
Você pode criar pesquisas no SurveyMonkey, Typeform ou Paperform sem problemas e coletar dados. Boas avaliações podem ser usadas em sua loja para aumentar a credibilidade de sua marca, e avaliações negativas podem ajudar você a melhorar sua loja. A importância desse e-mail do ponto de vista de um cliente é que ele entenda que você se importa.
Propósito: Peça ao cliente uma avaliação honesta que seja mutuamente benéfica para a melhoria da sua loja e para a experiência do cliente.
Tom e voz: Útil, direto ao ponto
Lembre-se: Certifique-se de dar ao cliente tempo suficiente para realmente usar o produto e decidir como ele se sente em relação a ele. Seria sensato enviar o e-mail mais de um ou dois dias após a entrega.
4. Vá além: dê a eles uma oferta à qual eles não possam resistir
Surpreenda seus clientes com um vale-presente de acesso exclusivo ou um cupom de desconto estiloso: dê a eles um motivo para voltar! Agora, esse tipo de e-mail pós-venda não precisa ser enviado para toda a sua lista de e-mails, mas seus principais clientes definitivamente merecem um incentivo extra para comprar com você novamente: clientes que compram o dobro do valor médio do carrinho ou aqueles que elogiam seu produto.
Você pode oferecer esses extras de várias maneiras, desde cupons de desconto, notas de agradecimento manuscritas, uma guloseima especial incluída no próximo pedido ou simplesmente acesso às suas coleções mais recentes. A longo prazo, você também pode considerar um programa especial para seus clientes fiéis.
Como as mídias sociais e o boca a boca são uma ferramenta poderosa para impulsionar negócios, você também pode utilizá-las em combinação com as ofertas de descontos, criando um sistema de referência:
Isso não apenas gera mais tráfego, mas também incentiva seus clientes atuais a fazer outra compra. Certifique-se de cronometrar bem este e-mail — uma ou duas semanas após a compra inicial seria apropriado.
Propósito: Conquistar novos clientes com custos mínimos, bem como redirecionar os clientes atuais.
Tom e voz: Entusiasmado, claro
Lembre-se: A linha de assunto é a chave para aperfeiçoar esse e-mail: 33% das pessoas abrem e-mails com base apenas na linha de assunto e, sim, fazem com que tenham menos de 50 caracteres como 67,2% as pessoas usam dispositivos móveis para ver e-mails.
5. Truques do comércio: ofereça valor adicional
Por que se limitar apenas a e-mails transacionais ou de marketing? Sua estratégia de marketing deve envolver a criação de um vínculo com o cliente mais profundo do que um relacionamento superficial entre produto e cliente. As marcas mais bem-sucedidas que lideram a fidelidade do cliente são aquelas que cultivam a confiança e a compreensão com seu público, como Netflix ou Starbucks.
O Framebridge, a solução de enquadramento personalizado, orienta as pessoas sobre como pendurar suas fotos:
E-mails informativos que vão além do seu produto para atender ao interesse comum que a marca e o cliente compartilham podem ser usados para construir um relacionamento com o público. Envie um e-mail que eduque o cliente!
- Se você tem uma loja de comércio eletrônico de roupas, pode destacar as últimas tendências da moda ou falar sobre 10 roupas que cada pessoa deve ter.
- Se você tem uma loja focada em produtos de banho e beleza, pode escrever sobre rotinas de cuidados com a pele e artigos como '10 frutas que fazem sua pele brilhar'
- Se você tem uma loja de animais de estimação, não deixe de incluir vídeos de animais, filmes favoritos de animais, receitas de petiscos para cães e assim por diante.
O engajamento do cliente é um fator importante para decidir se um cliente continuará usando seu produto ou migrará para um concorrente: ao mostrar que você se importa além do valor monetário de um cliente, você está provando que sua marca é confiável.
Crie conteúdo relevante para os interesses de seus clientes e leve-os até lá.
Por exemplo, a Homepolish, empresa de design de interiores, envia e-mails que detalham aspectos do design de casas:
Propósito: Estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes.
Tom e voz: Em linha com o tom geral da sua loja.
Lembre-se: Certifique-se de que o conteúdo que você está criando seja relevante para o público-alvo e garanta que os clientes tenham uma maneira de optar por não receber esses e-mails.
6. O que vem a seguir: venda adicional/venda cruzada
Agora que você tem uma visão justa do comportamento de um cliente, devido à primeira venda, aproveite ao máximo recomendando produtos compatíveis ou semelhantes à sua escolha.
Se seu cliente comprou um par de sapatos, talvez meias ou graxa de sapato sejam do seu interesse. Troque produtos em seus e-mails para encontrar os produtos auxiliares perfeitos para cada venda.
Esse e-mail pode ser entregue assim que você confirma o primeiro pedido ou semanas depois: mas as recomendações de produtos são uma excelente estratégia para redirecionar seus clientes e convidá-los a fazer mais compras.
O Dollar Shave Club envia sugestões de produtos sobre o produto que o cliente adicionou ao carrinho:
Se você tem um produto que acaba ou se desgasta após um determinado período de tempo, um e-mail de reabastecimento é o que você deve colocar na fila! O creme para barba, por exemplo, pode durar cerca de um mês para uma pessoa. Depois disso, você pode lembrá-la dos benefícios de usar o produto e começar a comprá-la.
Objetivo: levar o cliente de volta à sua loja para uma segunda compra.
Tom e voz: pessoais, razoáveis, convincentes
Lembre-se: Personalize! Sem personalização, esse e-mail é um sucesso ou um fracasso. Com recomendações relevantes, é uma mina de ouro. Acompanhe o comportamento do seu cliente e envie recomendações adequadas!
Considerações finais
Essas 6 conversas são um ótimo começo para um forte relacionamento entre cliente e marca, mas não são todas. Cada comunicação que você tem com o cliente conta, seja por meio de canais de suporte ao cliente ou por meio de suas campanhas de marketing digital. Deixe uma marca — e uma positiva! Fale com seus clientes no aniversário de um ano da primeira compra e faça-os sorrir!
Além disso, nem é preciso dizer que o e-mail não é o único meio para lidar com comunicações pós-venda. A maioria das marcas usa vários canais, como Facebook Messenger, SMS e até DMs do Instagram. Automatize o que puder.
Por fim, torne-o pessoal. O lado bom de ser um pequeno varejista é que você pode se conectar em um nível humano com seus clientes. Use isso ao máximo!
Com uma estratégia sólida de pós-compra, esses clientes não conseguirão resistir em dar uma segunda olhada em sua loja!
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