Conversaciones posventa esenciales para impulsar la retención de clientes en 2024

¡Hurra! Has conseguido la primera venta y este es un momento de celebración. ¡Todo el marketing y el diseño dieron sus frutos!

Este es el final de la carrera, ¿verdad? El cliente ha realizado la compra y ahora puedes concentrarte en conseguir el siguiente cliente.

¿Verdad?

Incorrecto.

La verdad es que la comunicación posterior al pedido es lo que construye la reputación de su marca como un lugar confiable y conveniente para comprar. Sin embargo, la comunicación posterior a la compra tiene que ver con algo más que con la reputación. Es bien sabido que el coste de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el coste de retener a un cliente, y que hay entre un 60 y un 70% de probabilidades de que consigas vender a un cliente existente.

Con los nuevos clientes, la probabilidad se reduce al 5-20%.

Sí, la brecha es TAN grande. Entonces, ¿por qué dejar piedras sin remover cuando intentas mimar a tu cliente actual? Empieza a demostrarles que los valoras bien, ya que te dan la espalda después de completar una venta.

Hemos compilado una lista de 7 correos electrónicos/mensajes posteriores a la compra que puedes enviar a tus clientes ocasionales para convertirlos en seguidores leales de tu marca. ¡Asegúrate de que tus campañas de marketing por correo electrónico estén listas para dejar boquiabiertos a los clientes!

1. Di «gracias»: muestra tu gratitud al cliente después de que haya completado una venta

Justo antes de que comience el remordimiento posterior a la compra, recuérdeles lo increíble que fue la decisión de comprar el producto.

Por lo general, la disonancia cognitiva adopta las siguientes formas después de una compra, es decir, estas son las ideas que sigue a un cliente justo después de comprar ese impresionante kit para barba o el precioso mono:

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Ahora, para conquistar estas emociones del cliente y garantizar que la experiencia del cliente sea la mejor, hay que dar en el clavo y asegurarle que ha tomado la decisión correcta.

Los elementos emocionales de la tabla anterior pueden abordarse simplemente felicitando al cliente, utilizando un lenguaje alegre y, lo que es más importante, que mejore su imagen de sí mismo.

Este correo electrónico de Zappos trae una sensación inmediata de alegría e intriga, al tiempo que le permite al cliente saber que ha ayudado a alguien a ser más feliz. Además, ¡anota el número de servicio al cliente al final!

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En cuanto a la sección de sabiduría de la compra de la tabla, puedes seguir una de las dos formas de combatirla. En primer lugar, haz una lista de las reseñas de productos de la compra en particular que hayan realizado para aumentar su opinión sobre el producto y/o recordarles por qué eligieron el producto en primer lugar y cómo les beneficiará en la vida.

Así es como Naked Wines aborda el problema. Debajo de cada confirmación de pedido, se incluye lo siguiente:

Y, por último, para evitar que se preocupe por una oferta, envíe un recibo que detalle los ahorros que el cliente obtuvo al comprar el producto en su tienda.

Propósito servido: Disipa las preocupaciones del cliente con respecto a la compra y, al mismo tiempo, aumenta su confianza en su marca.

Tono y voz: Alegre, tranquilizador, divertido

Recuerda: Crea una conexión emocional con el cliente que lo haga sentir incluido en tu club: ¡tal vez publiques una nota manuscrita agradeciéndole!

2. El barco ya zarpó: informa a tu cliente cuando se envíe su producto

¿Cuál es el correo electrónico de los minoristas que más esperamos? «Tu producto se ha enviado».

Este correo electrónico posterior a la venta es de suma importancia: las investigaciones muestran que los correos electrónicos de envío tienen un tasa de apertura del 107% lo que significa que los clientes individuales abren el correo electrónico varias veces para recibir actualizaciones sobre su pedido. Un correo electrónico de envío no forma parte de tus campañas de correo electrónico de marketing; es un correo electrónico transaccional esencial e imperdible.

Pero eso no significa que tus notificaciones tengan que ser robóticas: Firebox hace magia con la redacción de textos publicitarios, ya que utiliza el humor para conectar con su audiencia:

La llamada a la acción aquí sería el botón «Rastrear paquete». Ahora, si usas Shopify, Spocket inserta automáticamente el seguimiento en tu página de pedidos de Shopify, y si has configurado las notificaciones de envío, se enviará un mensaje al cliente sin más dilación.

Incluso puedes personalizar el correo electrónico en su totalidad: añade texto divertido, tu logotipo e imágenes como mejor te parezca. Solo tienes que ir a «Configuración de notificaciones > Envíos» y ¡podrás encargarte de esta parte del proceso posterior al pedido!

Finalidad: Notificar al cliente sobre el estado de su pedido

Tono y voz: Profesional, alegre, informativo

Recuerda: El motivo principal de este correo electrónico es transmitir que el pedido del cliente está en camino. Deja que el número de seguimiento y la fecha prevista de entrega dominen el correo electrónico, mientras que el resto de la información decorativa pasa a un segundo plano.

3. Valió la pena: solicitar comentarios sobre el producto

Ofrezca a sus clientes el espacio para desahogarse. Les encanta el producto, deja que te lo cuenten. ¿Lo odian? Los comentarios buenos y constructivos te ayudarán a pulir los aspectos más rugosos de tu marca y a mejorar los aspectos que no son muy buenos para ti.

Envía un mensaje solicitando comentarios. Amazon lo hace, Sephora lo hace, incluso las tiendas recién inauguradas lo hacen: pídeles que te califiquen en una escala del 1 al 10 o deja que voten «Sí» o «No» para decidir si recomendarían tu tienda a sus amigos y familiares.

Como ejemplos ilustrativos, hemos recopilado tres correos electrónicos que hacen el trabajo de solicitar comentarios increíblemente bien:

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La solicitud de revisión no va con rodeos e informa al cliente con precisión cuánto tiempo durará la encuesta.

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Este correo electrónico incorpora la encuesta en su interior y es extremadamente relevante para el cliente: basta con pulsar un botón para transmitir lo que se siente acerca del producto que ha comprado.

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¡Un incentivo siempre es una bendición!

Puedes crear encuestas en SurveyMonkey, Typeform o Paperform sin problemas y recopilar datos: las buenas críticas se pueden utilizar en tu tienda para aumentar la credibilidad de tu marca, y las malas críticas pueden ayudarte a mejorar tu tienda. La importancia de este correo electrónico desde la perspectiva de un cliente es que entiende que te importa.

Finalidad: Ruega al cliente que haga una reseña honesta que sea beneficiosa tanto para la mejora de tu tienda como para la experiencia del cliente.

Tono y voz: Útil, directo

Recuerda: Asegúrate de darle al cliente el tiempo suficiente para usar realmente el producto y decidir qué opina al respecto. Sería aconsejable enviar el correo electrónico uno o dos días después de la entrega.

4. Haga un esfuerzo adicional: hágales una oferta a la que no puedan resistirse

Sorprenda a sus clientes con una tarjeta de regalo de acceso exclusivo o un atractivo cupón de descuento: ¡bríndeles un motivo para volver! Ahora bien, este tipo de correos electrónicos posteriores a la compra no tienen por qué llegar a toda tu lista de correo electrónico, pero tus clientes estrella sin duda merecen un incentivo adicional para volver a comprar contigo: clientes que compran el doble del precio medio de un carrito o aquellos que elogian efusivamente tu producto.

Puedes ofrecer estos extras de varias maneras, desde cupones de descuento, notas de agradecimiento escritas a mano, obsequios especiales con su próximo pedido o simplemente acceso a tus últimas colecciones. A largo plazo, es posible que también desees considerar la posibilidad de crear un programa especial para tus clientes leales.

Dado que las redes sociales y el boca a boca son una herramienta poderosa para impulsar los negocios, también puedes utilizarlos en combinación con las ofertas de descuento mediante la creación de un sistema de recomendación:

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Esto no solo genera más tráfico, sino que también incentiva a sus clientes actuales a realizar otra compra. Asegúrate de enviar este correo electrónico en el momento oportuno: una o dos semanas después de la compra inicial sería apropiado.

Finalidad: Adquirir nuevos clientes a un costo mínimo, así como reorientar a los clientes actuales.

Tono y voz: Entusiasta, claro

Recuerda: La línea de asunto es la clave para perfeccionar este correo electrónico: el 33% de las personas abren los correos electrónicos basándose únicamente en la línea de asunto y sí, hacen que tengan menos de 50 caracteres como 67,2% las personas usan dispositivos móviles para ver los correos electrónicos.

5. Trucos del oficio: dar valor adicional

¿Por qué limitarse solo a los correos electrónicos transaccionales o de marketing? Su estrategia de marketing debe implicar la creación de un vínculo con el cliente que no sea más profundo que una relación superficial de producto a cliente. Las marcas más exitosas, que encabezan la lealtad de los clientes, son las que cultivan la confianza y el entendimiento con su audiencia, como Netflix o Starbucks.

Framebridge, la solución de encuadre personalizada, guía a las personas sobre cómo colgar sus fotografías:

Los correos electrónicos informativos que van más allá de su producto para satisfacer el interés común que comparten la marca y el cliente pueden usarse para construir una relación con la audiencia. ¡Envía un correo electrónico que eduque al cliente!

• Si tienes una tienda de ropa de comercio electrónico, puedes destacar las últimas tendencias en moda o hablar sobre 10 atuendos que toda persona debería tener.
• Si tienes una tienda especializada en productos de baño y belleza, puedes escribir sobre rutinas de cuidado de la piel y artículos como «10 frutas que hacen que tu piel brille»
• Si tienes una tienda de mascotas, asegúrate de incluir vídeos de animales, películas favoritas sobre animales, recetas de golosinas para perros, etc.

La participación del cliente es un factor importante a la hora de decidir si un cliente seguirá usando tu producto o optará por uno de la competencia: al demostrar que te importa más allá del valor monetario de un cliente, estás demostrando que tu marca es confiable.

Cree contenido relevante para los intereses de sus clientes y guíelos hacia él.

Por ejemplo, Homepolish, la empresa de diseño de interiores, envía correos electrónicos que detallan aspectos del diseño de viviendas:

Finalidad: Establecer una relación a largo plazo con los clientes.

Tono y voz: En línea con el tono general de tu tienda.

Recuerda: Asegúrese de que el contenido que está creando sea relevante para la audiencia a la que se dirige y asegúrese de que los clientes tengan una forma de excluirse de dichos correos electrónicos.

6. Qué sigue: ventas incrementales/ventas cruzadas

Ahora que tienes una idea clara del comportamiento de un cliente debido a su primera venta, aprovéchala recomendándole productos que sean compatibles o similares a los de su elección.

Si su cliente ha comprado un par de zapatos, quizás le interesen calcetines o betún para zapatos. Intercambia los productos en tus correos electrónicos para encontrar los productos complementarios perfectos para cada venta.

Este correo electrónico se puede entregar justo cuando confirmas el primer pedido o semanas después, pero las recomendaciones de productos son una estrategia excelente para volver a segmentar a tus clientes e invitarlos a realizar más compras.

Dollar Shave Club envía sugerencias de productos relacionadas con el producto que el cliente agregó a su carrito:

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Si tienes un producto que se agota o se desgasta después de un cierto período de tiempo, ¡lo que debes hacer es recibir un correo electrónico de reabastecimiento! La crema para barba, por ejemplo, puede durar para una persona, aproximadamente un mes, después de lo cual puedes recordarle los beneficios de usar el producto e invertir en la compra.

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Propósito: hacer que el cliente vuelva a tu tienda para una segunda compra.

Tono y voz: personales, razonables, convincentes

Recuerda: ¡personaliza! Sin personalización, este correo electrónico es un éxito o un error; con las recomendaciones pertinentes, es una mina de oro. ¡Haz un seguimiento del comportamiento de tus clientes y envía recomendaciones en consecuencia!

Reflexiones finales

Estas 6 conversaciones son un gran comienzo para una relación sólida entre el cliente y la marca, pero no lo son todas. Cada comunicación que mantengas con el cliente cuenta, ya sea a través de los canales de atención al cliente o a través de tus campañas de marketing digital. Deja una marca, ¡y una positiva! Celebra a tus clientes en sus cumpleaños, en el primer aniversario de su primera compra, ¡y hazlos sonreír!

Además, no hace falta decir que el correo electrónico no es el único medio para gestionar las comunicaciones posteriores al pedido. La mayoría de las marcas utilizan múltiples canales, como Facebook Messenger, SMS e incluso DM de Instagram. Automatiza lo que puedas.

Por último, hazlo personal. El lado positivo de ser un minorista pequeño es que puedes conectarte a nivel humano con tus clientes. ¡Utilízalo al máximo!

Con una sólida estrategia posterior a la compra, ¡esos clientes no podrán resistirse a echar un segundo vistazo a tu tienda!

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