Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, von der ersten Entdeckung bis hin zur Interaktion nach dem Kauf. Sie zeigt die Schritte, die Kunden unternehmen, die Kanäle, die sie nutzen, die Emotionen, die sie erleben, und die Schmerzpunkte, denen sie begegnen.

Durch die Erfassung dieser Journeys können Unternehmen Lücken identifizieren, Kontaktpunkte optimieren und Erlebnisse schaffen, die Loyalität und Umsatz steigern. In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist es nicht nur hilfreich, zu verstehen, wie sich Ihre Kunden durch ihre Customer Journey bewegen, sondern auch unerlässlich, um die Nase vorn zu haben.

Was ist eine Customer Journey Map?

EIN Karte der Kundenreise dient als visuelle Geschichte der Beziehung Ihres Kunden zu Ihrer Marke. Es geht über die Dokumentation einfacher Transaktionen hinaus und erfasst die gesamte Geschichte — von dem Moment an, in dem jemand merkt, dass er ein Bedürfnis hat, bis lange nach dem Kauf und als Stammkunde.

Eine Customer-Journey-Map hilft Ihnen dabei, Ihre Perspektive zu ändern — von innerhalb Ihres Unternehmens, das nach außen schaut, hin zu den Kunden, die hineinschauen. Dieser von außen nach innen gerichtete Ansatz zeigt, was Kunden in jedem Moment, in dem sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, tatsächlich denken, fühlen und tun. Eine gut ausgearbeitete Customer Journey Map dokumentiert nicht nur Handlungen, sondern auch Emotionen, Motivationen und Schmerzpunkte, die die Entscheidungsfindung beeinflussen.

Im Gegensatz zu grundlegenden Prozesslandkarten, die interne Arbeitsabläufe zeigen, erfasst eine Customer Journey Map sowohl die sichtbaren Touchpoints, die Kunden sehen, als auch die unsichtbaren Supportsysteme, die diese Erlebnisse ermöglichen. Sie beinhaltet alles: Webseitenbesuche, Telefonanrufe, E-Mail-Kommunikation, Interaktionen in sozialen Medien, Besuche im Geschäft und Kundenservice-Kontakte. Die Karte wird zu einem gemeinsamen Bezugspunkt, der Teams aus Marketing, Vertrieb, Produkt und Kundenservice hilft, das Kundenerlebnis aus einer einheitlichen Perspektive zu verstehen.

Geschichte und Entwicklung von Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping wurde nicht von den Marketingabteilungen entwickelt — es entstand aus einer echten Kundenfrust heraus. 1985 wurde eine große Telefongesellschaft nach Telefonausfällen in Privathaushalten mit wütenden Kundenanrufen überflutet. Ron Zemke und sein Team untersuchten dies, indem sie die Kunden einfach baten, zu beschreiben, was passiert war, als sie versuchten, Hilfe zu erhalten. Als die Kunden Schritt für Schritt ihr Erlebnis erläuterten, zeichnete das Team es auf riesigem Posterpapier auf und verputzte es an der Wand des Sitzungssaals. Als der CEO diese Geschichte durchging, verstand er sofort, warum die Kunden wütend waren. Diese visuelle Darstellung des tatsächlichen Kundenerlebnisses wurde zur Geburtsstunde der modernen Customer Journey Mapping.

Das Konzept blieb bis 1998 weitgehend auf die Dienstleistungsbranche beschränkt, als OxfordSM, eine britische Unternehmensberatungsfirma, begann, Journey Mapping auf andere Geschäftsmodelle anzuwenden, insbesondere für Eurostar, die Zugverbindung zwischen Großbritannien und Europa. Von da an verbreitete sich die Praxis weltweit und gewann in Japan nach der Veröffentlichung von Philip Kotlers „Marketing 4.0“ im Jahr 2017 an Dynamik.

Im Laufe der Jahrzehnte haben sich die Customer Journey Maps erheblich weiterentwickelt. Frühe Versionen waren statische, lineare Diagramme, die sich hauptsächlich auf transaktionale Kontaktpunkte konzentrierten. Die heutigen Karten sind dynamisch, datengesteuert und werden zunehmend von künstlicher Intelligenz unterstützt. 71% der Vermarkter glauben, dass traditionelle Journey-Mapping-Ansätze die Kundenerwartungen nicht mehr erfüllen. Dieser Wandel spiegelt die Realität wider, dass moderne Kunden fließend zwischen den Kanälen wechseln, Personalisierung erwarten und nahtlose Erlebnisse erwarten.

Arten von Customer Journey Maps

Verschiedene Szenarien erfordern unterschiedliche Kartenansätze. Wenn Sie wissen, welcher Typ Sie erstellen müssen, können Sie sich auf die Erkenntnisse konzentrieren, die Sie tatsächlich benötigen.

Aktuelle Landeskarten

Sie visualisieren, wie Kunden Ihr Unternehmen gerade erleben. Sie erfassen die bestehende Customer Journey mit all ihren Reibungspunkten, Ineffizienzen und Glücksmomenten. Diese Karten zeichnen sich durch die Identifizierung unmittelbarer Probleme und schneller Erfolge aus. Indem Sie die tatsächliche Erfahrung dokumentieren, sehen Sie, wo Kunden mit Anmeldeprozessen zu kämpfen haben, wie lange sie auf Antworten warten, wo sie den Einkaufswagen abbrechen und an welchen Kontaktpunkten sie am meisten frustrieren. Aktuelle Zustandskarten lassen Sie eher von der Realität ausgehen, als dass Sie von Annahmen ausgehen.

Karten der Bundesstaaten der Zukunft

Sie zeichnen das Bild Ihres idealen Kundenerlebnisses. Diese Karten geben einen Überblick darüber, wie die Reise aussehen soll, sobald die Verbesserungen implementiert sind. Anstatt nur aktuelle Probleme zu dokumentieren, inspirieren die Karten der zukünftigen Bundesstaaten zum Handeln, indem sie zeigen, was möglich ist. Sie dienen als Nordstern, auf den die Teams hinarbeiten können. Zukünftige Zustandskarten sind besonders wertvoll für die langfristige strategische Planung und die Identifizierung, welche Innovationen oder Prozessänderungen die größten Auswirkungen haben werden.

Karten von Day in the Life

Sie verkleinern die Ansicht, um zu zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in den allgemeinen Tagesablauf Ihrer Kunden passt. Anstatt sich ausschließlich auf den Kauf oder die Nutzung Ihres Produkts zu konzentrieren, zeigen diese Karten den Kontext der Interaktionen Ihrer Kunden. Ein SaaS-Unternehmen könnte zusammen mit E-Mails, Besprechungen und anderen Tools, mit denen er jongliert, zusammenfassen, wie sich sein Projektmanagement-Tool in den Alltag eines vielbeschäftigten Projektmanagers einfügt.

Servicepläne

Sie erweitern die Journey Maps um die Backend-Operationen, die das Kundenerlebnis unterstützen. Diese zeigen nicht nur, was der Kunde sieht, sondern auch die Systeme, Mitarbeiter und Prozesse hinter den Kulissen, die dieses Erlebnis ermöglichen. Servicepläne helfen Ihnen dabei, Kundenerlebnisse mit internen Abläufen zu verbinden.

Karten für das Onboarding

Onboarding Customer Journey Maps konzentrieren sich speziell auf den Eintritt neuer Kunden. Sie verfolgen das Erlebnis vom Kauf bis zu den entscheidenden ersten Wochen, in denen Kunden entscheiden, ob sie die richtige Wahl getroffen haben. Onboarding-Karten sind unerlässlich, um frühe Abwanderungen zu reduzieren und sicherzustellen, dass Kunden schnell einen Mehrwert finden.

Die wichtigsten Komponenten einer Customer Journey Map

Eine effektive Customer Journey Map erfordert, dass mehrere wichtige Elemente zusammenwirken, um eine vollständige Geschichte zu erzählen.

Kunden-Personas

Sie bilden die Grundlage einer Customer Journey Map. Anstatt einen vagen „Durchschnittskunden“ zu erstellen, handelt es sich bei Personas um detaillierte Profile, die verschiedene Kundensegmente repräsentieren. Eine Persona könnte „Sarah, eine 32-jährige Marketingmanagerin in einem mittelständischen Technologieunternehmen“ mit bestimmten Zielen, Herausforderungen und Vorlieben sein. Personas machen die Reise real und helfen Teams dabei, sich auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu konzentrieren und nicht auf Unternehmensannahmen. Jede Persona kann eine andere Journey haben, weshalb du oft mehrere Maps für dasselbe Unternehmen erstellst.

Etappen der Reise

Diese unterteilen das Erlebnis in logische Phasen. Zu den üblichen Phasen gehören Sensibilisierung (Kunde erkennt ein Problem), Rücksichtnahme (Kunde sucht nach Lösungen), Kauf (Kunde trifft eine Kaufentscheidung), Onboarding (Kunde lernt, das Produkt zu verwenden), Engagement (Kunde nutzt das Produkt regelmäßig) und Interessenvertretung (Kunde empfiehlt das Produkt weiter). Die einzelnen Phasen hängen von Ihrem Geschäftsmodell ab.

Kontaktpunkte

Touchpoints sind jeder Moment, in dem ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dazu gehören offensichtliche Kanäle wie Ihre Website, App und Ihr Kundenservice, aber auch weniger offensichtliche Kanäle wie Erwähnungen in sozialen Medien, Produktbewertungen und Mundpropaganda. Wenn Sie alle Kontaktpunkte identifizieren — nicht nur die, die Sie kontrollieren — erhalten Sie ein vollständiges Bild des Erlebnisses.

Emotionen und Gefühle

Emotionen und Gefühle erfassen, was Kunden in jeder Phase erleben. Sind sie aufgeregt, verwirrt, frustriert oder zufrieden? Emotionen zeigen, wo Sie Kunden verlieren und wo Sie Freude bereiten. Vielen Unternehmen fehlen emotionale Erkenntnisse völlig und sie konzentrieren sich nur auf funktionale Schritte, weshalb sie wichtige Verbesserungsmöglichkeiten verpassen.

Schmerzpunkte

Schmerzpunkte sind die spezifischen Momente, in denen Kunden auf Reibung, Verwirrung oder Frustration stoßen. Dies sind keine Meinungen, sondern dokumentierte Probleme, die Kunden daran hindern, reibungslos voranzukommen. Zu den Problemen können eine verwirrende Navigation, langsame Ladezeiten, wenig hilfreiche Support-Antworten oder inkonsistente Botschaften auf allen Kanälen gehören. Indem Sie Schwachstellen explizit identifizieren, können Sie priorisieren, welche zuerst gelöst werden müssen.

Möglichkeiten

Chancen ergeben sich direkt aus Schmerzpunkten. Jeder Schwachpunkt stellt eine Chance dar, Ihr Unternehmen zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Sie sehen, dass Kunden Probleme mit dem Checkout haben, ist das eine Gelegenheit, ihn zu vereinfachen. Wenn Kunden sich nicht sicher sind, was die nächsten Schritte angeht, ist das eine Gelegenheit, für mehr Klarheit zu sorgen.

Handlungen und Gedanken

Handlungen und Gedanken dokumentieren, was Kunden in jeder Phase aktiv tun und denken. Wonach suchen sie? Welche Fragen haben sie? Was vergleichen sie? Was würde sie überzeugen, voranzukommen? Diese Details bilden die Grundlage für Ihre Messaging- und Inhaltsstrategie.

Unternehmensziele

Geschäftsziele definieren, was Sie durch das Erlebnis erreichen möchten. Versuchen Sie, die Konversionsraten zu erhöhen, die Kosten für den Kundenservice zu senken, die Kundenbindung zu verbessern oder Empfehlungen zu gewinnen? Wenn Sie Ihre Ziele zusammen mit der Kundenreise abbilden, stellen Sie sicher, dass sich die Landkarte in Geschäftsergebnissen niederschlägt.

So funktioniert Customer Journey Mapping

Der Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map folgt einem strukturierten, aber flexiblen Ansatz. Sie beginnen damit, echte Kundendaten zu sammeln, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen. Dies kann Kundeninterviews, Umfragen, Website-Analysen, Support-Tickets und Konversationen in sozialen Medien umfassen. Je vielfältiger Ihre Datenquellen sind, desto genauer wird Ihre Karte sein.

Neueren Forschungen zufolge 68% der Organisationen sammeln Daten, nutzen sie aber nicht effektiv bei der Kartierung, was ihre Fähigkeit einschränkt, wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

So gehen Sie beim Customer-Journey-Mapping gut vor:

• Sobald Sie Daten gesammelt haben, identifizieren und definieren Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten auf der Grundlage der tatsächlichen Muster, die Sie beobachtet haben. Sie erfinden keine Personas — Sie entdecken sie anhand von Kundenrecherchen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Karte echte Kunden darstellt und nicht die, die Sie sich wünschen.
• Als Nächstes zeichnen Sie die Etappen der Reise auf und legen jeden Kontaktpunkt für jede Phase fest. Sie ziehen mehrere Kanäle in Betracht: digital (Website, App, E-Mail, soziale Netzwerke), telefonisch und persönlich. Sie dokumentieren, was an jedem Kontaktpunkt aus Kundensicht passiert.
• Dann überlagerst du die emotionale Reise. Wo fühlen sich die Kunden selbstbewusst? Wo zögern sie? Wo fühlen sie sich frustriert oder erfreut? Dieser emotionale Kontext unterscheidet nützliche Karten von generischen Karten.
• Du identifizierst Schwachstellen und überlegst Verbesserungsmöglichkeiten. Sie dokumentieren Geschäftsziele und KPIs, die Sie verfolgen, um zu messen, ob Ihre Verbesserungen tatsächlich funktionieren.
• Schließlich validieren Sie Ihre Karte mit echten Kunden. Erkennen sie sich selbst auf der Reise wieder? Identifizieren sie sich mit den Schmerzpunkten? Zeigt die Karte die wahren Probleme, mit denen sie konfrontiert sind? Dieser Validierungsschritt ist von entscheidender Bedeutung, da Karten, die auf Annahmen basieren, oft das Ziel verfehlen.

Customer Journey Maps im Vergleich zu Buyer Journey Maps

Diese Begriffe werden oft synonym verwendet, stehen jedoch für unterschiedliche Perspektiven auf die Kundenbeziehung.

Eine Buyer Journey Map konzentriert sich auf den Weg, den jemand einschlägt, bevor er Kunde wird. Sie umfasst Bewusstsein (Person erkennt, dass sie ein Bedürfnis hat), Rücksichtnahme (Person sucht nach Lösungen) und Entscheidung (Person wählt ein Produkt aus). Die Buyer Journey findet vor dem Kauf statt und es geht in erster Linie darum, Interessenten in Kunden umzuwandeln. Die Inhalte zur Buyer Journey sind informativ und sollen Menschen dabei helfen, Optionen zu evaluieren.

Eine Customer Journey Map umfasst die gesamte Beziehung, einschließlich und über den Kauf hinaus. Sie umfasst Bewusstsein, Rücksichtnahme und Entscheidung, setzt sich aber auch fort mit Onboarding (neuer Kunde lernt, das Produkt zu verwenden), Engagement (Kunde nutzt das Produkt regelmäßig), Support (Kunde sucht bei Bedarf Hilfe), Kundenbindung (Kunde nutzt das Produkt weiterhin) und Interessenvertretung (Kunde empfiehlt das Produkt weiter).

Metriken und Zeitpläne

Der entscheidende Unterschied besteht in Umfang und Zeitplan. Käuferreisen sind in der Regel kürzer und reichen von Tagen bis Monaten. Kundenreisen erstrecken sich über Jahre oder das gesamte Kundenleben. Die Buyer-Journey-Inhalte sind produktorientiert und wettbewerbsorientiert. Die Inhalte zur Customer Journey sind kundenorientiert und unterstützen den Kunden.

Buyer Journeys verwenden Kennzahlen wie Konversionsrate und Kosten pro Akquisition. Bei Customer Journeys werden Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsrate und Lifetime Value erfasst. Die Buyer Journey beantwortet die Frage: „Wie gewinnen wir Kunden an?“ Die Antwort auf die Customer Journey lautet: „Wie halten wir Kunden und machen sie zu Fürsprechern?“

Fortschrittliche Unternehmen bilden beide ab, weil sie unterschiedlichen strategischen Zwecken dienen. Die Buyer Journey wird für die Akquisition optimiert. Die Customer Journey wird für Kundenbindung und Wachstum optimiert.

Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, die tatsächlich zu Ergebnissen führt, muss ein systematischer Prozess befolgt werden, der wie folgt aussieht:

1. Der erste Schritt ist die Definition Ihres Ziels. Welches spezifische Problem versuchen Sie zu lösen? Versuchen Sie, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Konversionsrate zu erhöhen, den Kundenservice zu verbessern oder das Onboarding zu beschleunigen? Ein klares Ziel verhindert, dass Sie eine vage, unscharfe Landkarte erstellen.
2. Der zweite Schritt ist eine gründliche Recherche. Befragen Sie Kunden, befragen Sie sie, analysieren Sie Ihre Website-Daten, überprüfen Sie die Interaktionen mit dem Kundenservice und hören Sie sich Konversationen in sozialen Medien an. Das Ziel besteht darin, zu verstehen, wie sich Kunden tatsächlich verhalten, und nicht, wie sie sich Ihrer Meinung nach verhalten. Überspringen Sie diesen Schritt nicht — Karten, die auf Annahmen basieren, sind fast wertlos.
3. Der dritte Schritt besteht darin, Personas auf der Grundlage Ihrer Recherchen zu erstellen. Gruppieren Sie Kunden nach gemeinsamen Merkmalen, Bedürfnissen und Verhaltensweisen. Geben Sie jeder Persona einen Namen und ein detailliertes Profil. Geben Sie demografische Daten, Ziele, Herausforderungen, bevorzugte Kanäle und andere relevante Informationen an.
4. Der vierte Schritt ist die Kartierung der Reiseetappen. Was sind die wichtigsten Phasen, die Kunden durchlaufen? Identifizieren Sie je nach Unternehmen 5 bis 8 Phasen. Für ein E-Commerce-Unternehmen können die Phasen wie folgt aussehen: Entdeckung, Recherche, Warenkorb, Checkout, Lieferung, Nutzung und wiederholter Kauf. Für ein SaaS-Unternehmen: Bekanntheit, Recherche, Test, Onboarding, Einführung, Erweiterung und Verlängerung.
5. Der fünfte Schritt besteht darin, alle Kontaktpunkte für jede Phase zu identifizieren. Wo interagiert Ihr Kunde mit Ihrer Marke? Seien Sie umfassend — beziehen Sie digitale, telefonische, persönliche und sogar indirekte Kontaktpunkte wie Bewertungen oder Websites von Mitbewerbern mit ein.
6. Der sechste Schritt besteht darin, die Handlungen, Gedanken und Emotionen der Kunden für jeden Touchpoint zu dokumentieren. Was macht der Kunde? Was denken sie? Wie fühlen sie sich? Verwenden Sie nach Möglichkeit Kundenzitate, um Authentizität zu gewährleisten.
7. Der siebte Schritt besteht darin, Schwachstellen und Chancen zu identifizieren. Wo stoßen Kunden auf Probleme? Was würde ihre Erfahrung verbessern?
8. Der achte Schritt besteht darin, Geschäftsziele, Kanäle und Prozesse jeder Phase zuzuordnen. Wie passen diese zu Ihren internen Abläufen?
9. Der neunte Schritt ist die Visualisierung der Karte. Einige Unternehmen verwenden digitale Tools, andere verwenden Whiteboards oder Designsoftware. Das Format ist weniger wichtig als die Klarheit und Vollständigkeit.
10. Der zehnte und letzte Schritt ist die Validierung und Verfeinerung der Map. Testen Sie es mit echten Kunden. Entspricht es ihrer tatsächlichen Erfahrung? Passen Sie es auf der Grundlage von Feedback an.

Tools, die Sie für das Customer Journey Mapping benötigen

Es gibt mehrere Softwaretools, um den Mapping-Prozess zu vereinfachen. Xupressen bietet über 100 Vorlagen, Zusammenarbeit in Echtzeit und KI-gestützte Persona-Erstellung. Die Tarife reichen von kostenlos bis hin zu Enterprise-Tarifen und beginnen bei 16$ pro Monat für die Starter-Stufe. Miro bietet eine KI-gestützte Arbeitsfläche für die Zusammenarbeit mit über 160 Integrationen und umfangreichen Vorlagen. Die Preise liegen zwischen kostenlos und 16$ pro Monat pro Mitglied. Nach oben klicken kombiniert Journey Mapping mit Projektmanagement und bietet ein kostenloses Kontingent sowie kostenpflichtige Tarife ab 7$ pro Monat pro Nutzer.

Smally ist spezialisiert auf Persona-Entwicklung und Journey Mapping mit über 70 Vorlagen, Preise von kostenlos bis 29€ pro Monat. Übersichtliches Diagramm ist ein Tool zur Diagrammerstellung, das sich gut für komplexe Reisen mit Datenintegration eignet, und das schon bei erschwinglichen Unternehmenspreisen. Whimsical bietet einen eher visuellen, designorientierten Ansatz zur Reiseplanung und spricht damit Teams an, die sich ästhetisch ansprechende Karten wünschen.

Google Analytics, Hotjar, und Ganze Geschichte Stellen Sie die zugrunde liegenden Daten bereit, die Ihre Karten beeinflussen, indem Sie zeigen, wie sich Kunden auf Ihrer Website tatsächlich verhalten. Salesforce, HubSpot, und Zendesk helfen bei der Organisation von Kundendaten, die in die Journey Mapping einfließen.

Das richtige Tool hängt von Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihrem technischen Komfortniveau ab. Einige Unternehmen bevorzugen aus Gründen der Flexibilität einfache Tools wie Canva oder Miro, während andere spezielle Plattformen wie uXpressia für spezielle Funktionen wählen. Es ist oft klug, mit einem kostenlosen oder kostengünstigen Tool zu beginnen, um den Prozess zu testen, bevor Sie sich für eine teure Plattform entscheiden.

Erforderliche Fähigkeiten für das Customer Journey Mapping

Es ist selten, dass eine Person über all diese Fähigkeiten verfügt, weshalb das beste Journey Mapping mit verschiedenen funktionsübergreifenden Teams stattfindet.

Marketing vermittelt Verständnis für Kundengewinnung und Kundenkommunikation. Das Produkt vermittelt ein Verständnis der Funktionen und des Benutzerverhaltens. Verkauf bringt Verständnis für Kundenentscheidungen. Der Kundenservice vermittelt ein Verständnis für Problembereiche und Support-Bedürfnisse.

Operations bringt Verständnis dafür, was tatsächlich machbar ist. Wenn diese Perspektiven kombiniert werden, ist die resultierende Karte umfangreicher und umsetzbarer. Hier sind einige andere Fähigkeiten, die du benötigst:

• Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map erfordert eine Mischung von Fähigkeiten in Ihrem gesamten Team. Empathie ist die erste wichtige Fähigkeit — die Fähigkeit, Kundenerlebnisse wirklich zu verstehen und sich darauf einzulassen, ohne Ihnen eigene Vorurteile aufzuerlegen.
• Recherchefähigkeiten sind entscheidend, um zuverlässige Kundendaten durch Interviews, Umfragen und Analysen zu sammeln.
• Moderationsfähigkeiten helfen bei der Durchführung von Kartierungsworkshops mit funktionsübergreifenden Teams. Strategisches Denken hilft dabei, das Kundenerlebnis mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen.
• Kommunikationsfähigkeiten stellen sicher, dass die Karte tatsächlich von Teams im gesamten Unternehmen genutzt wird.
• Technische Fähigkeiten sind ebenfalls wichtig. Sie benötigen grundlegende Datenkenntnisse, um Analysen zu interpretieren und Verhaltensmuster von Kunden zu verstehen.
• Designkenntnisse helfen dabei, die Karte klar zu visualisieren. Projektmanagementfähigkeiten sorgen dafür, dass die Kartierungsinitiative organisiert und auf Kurs bleibt. Am wichtigsten ist, dass Sie Mitarbeiter benötigen, die von außen nach innen denken können und immer fragen: „Was erlebt der Kunde?“ statt „Wie machen wir das für unser Team einfacher?“

Vorteile von Customer Journey Mapping

Wenn das Customer Journey Mapping gut gemacht wird, bietet es konkrete Geschäftsvorteile:

• Es verbessert das Kundenverständnis. Durch die Kartierung von Kundenerfahrungen gehen Sie über Annahmen hinaus und erhalten ein konkretes Wissen über das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
• Es identifiziert Lücken und Schwachstellen, die Kunden daran hindern, ihre Ziele zu erreichen. Diese Reibungspunkte stellen Möglichkeiten zur Differenzierung im Wettbewerb dar.
• Customer Journey Maps helfen Ihnen dabei, Erlebnisse in großem Maßstab zu personalisieren. Wenn Sie die verschiedenen Kundensegmente verstehen und wissen, was sie in jeder Phase benötigen, können Sie Botschaften, Inhalte und Angebote entsprechend anpassen. Unternehmen, die Personalisierung auf der Grundlage von Journey Mapping implementieren, verzeichnen eine deutliche Verbesserung der Konversionsrate und der Kundenbindung.
• Die Kartierung erleichtert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Wenn jeder dieselbe Kundenreise erlebt, hören die Abteilungen auf, sich gegenseitig die Schuld zu geben, und beginnen, Probleme gemeinsam zu lösen. Fünftens verbessert das Journey Mapping den ROI. Die Bindung bestehender Kunden ist weitaus günstiger als die Gewinnung neuer Kunden, und die Journey Mapping identifiziert die wichtigsten Punkte für die Kundenbindung.
• Customer Journey Maps helfen dabei, das Kundenverhalten vorherzusagen. Wenn Sie verstehen, wie sich Kunden in der Regel durch Ihre Customer Journey bewegen, können Sie vorhersagen, für wen die Wahrscheinlichkeit einer Konversionsrate besteht, für wen ein Abwanderungsrisiko besteht und wer möglicherweise ein Upgrade durchführt. Außerdem verbessern Sie die organisatorische Ausrichtung. Anstatt dass Marketing, Vertrieb und Produkt widersprüchliche Strategien verfolgen, arbeiten alle auf dieselben kundenorientierten Ziele hin.

Untersuchungen zufolge sehen Unternehmen, die KI-gestützte Journey Mapping verwenden, eine Steigerung um 25% bei der Kundenzufriedenheit und einer Umsatzsteigerung von 15% Eine andere Studie ergab, dass 90% der Unternehmen glauben, dass das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist, aber nur 20% haben ein klares Verständnis ihrer Kundenerfahrungen — und zeigt den Wettbewerbsvorteil, der denjenigen zur Verfügung steht, die sich gut auskennen.

Beispiele aus der Praxis: Unternehmen, die Customer Journey Mapping verwenden

Spotify bietet eines der am besten dokumentierten Beispiele für eine effektive Reisekartierung. Der Streaming-Gigant wollte die Art und Weise verbessern, wie Nutzer Musik mit Freunden teilen. Anstatt zu raten, führte Spotify umfangreiche Recherchen und Kartierungen durch, um die emotionale und verhaltensbezogene Entwicklung des Teilens von Musik zu verstehen.

Sie stellten fest, dass Benutzer oft nervös sind, wenn sie Songs teilen, weil sie befürchten, von Freunden beurteilt zu werden. Das Journey Mapping von Spotify ergab auch optimale Orte für die Integration von Sharing-Funktionen und Momente, in denen die Nutzer am wahrscheinlichsten interagieren würden.

Das Ergebnis: Personalisierte Empfehlungsmaschinen wie Discover Weekly machen inzwischen 30% der Hördauer aus, und Spotify Wrapped generiert jährlich 1,5 Milliarden Impressionen, weil es perfekt in der Nutzerreise positioniert ist. Dies zeigt, wie das Verständnis von Emotionen — und nicht nur Handlungen — das Kundenerlebnis verändert.

So nutzen Amazon und Netflix Customer Journey Mapping

Amazon nähert sich dem Journey Mapping an und konzentriert sich dabei unermüdlich auf die Kundenbesessenheit. Das Unternehmen dokumentiert nicht nur Kundenerlebnisse, es nutzt die Kartierung, um an jedem Punkt nach dem „Warum“ zu fragen. Dies hat zu Innovationen wie Einkäufen mit einem Klick, einer Prime-Mitgliedschaft und voraussichtlichem Versand geführt. Die Journey Maps von Amazon basieren auf umfassenden Daten und werden regelmäßig anhand des tatsächlichen Kundenverhaltens getestet. Das Unternehmen betrachtet Journey Mapping nicht als einmaliges Projekt, sondern als eine fortlaufende Praxis, die kontinuierlich Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt.

Netflix nutzt Journey Mapping, um das gesamte Unterhaltungserlebnis geräteübergreifend zu optimieren. Die Karte zeigt, wie Menschen Sendungen entdecken, wie sie entscheiden, was sie sich ansehen möchten, wie sie zwischen Geräten navigieren und wie sie entscheiden, ob sie ihre Abonnements fortsetzen möchten. Netflix stellte fest, dass ein einheitliches Erlebnis auf Smartphones, Tablets und Smart-TVs nicht verhandelbar ist. Wenn jemand eine Sendung auf seinem Handy startet und auf seinem Fernseher nicht reibungslos weiterlaufen kann, ist er frustriert. Die Journey Mapping deckte diesen Reibungspunkt auf und führte zu Technologieinvestitionen, die sich für Kunden heute unsichtbar anfühlen, aber für die Zufriedenheit entscheidend sind.

Herausforderungen und häufige Fehler beim Customer Journey Mapping

Viele Unternehmen versuchen, die Customer Journey zu planen, erzielen jedoch keinen echten Nutzen, weil sie vermeidbare Fehler machen:

• Der häufigste Fehler besteht darin, mit der internen Perspektive und nicht mit der Kundenperspektive zu beginnen. Wenn Teams Karten erstellen, die sich darauf konzentrieren, wie ihr Unternehmen funktioniert, und nicht darauf, wie Kunden die Customer Journey erleben, übersehen die Karten wichtige Schwachstellen und Chancen.
• Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, sich auf Annahmen statt auf Daten zu verlassen. Ungefähr 75% der Unternehmen betrachten das Journey Mapping aus einer internen Perspektive, anstatt zuerst die tatsächlichen Kundeninformationen zu sammeln. Dies führt zu Landkarten, die nicht der Realität entsprechen. Die Lösung besteht darin, Zeit in die Kundenforschung zu investieren, bevor Sie mit der Kartenerstellung beginnen.
• Die Karte zu kompliziert zu machen ist ein weiterer Fallstrick. Manche Teams versuchen, alle möglichen Interaktionen, Datenpunkte und Details einzubeziehen, bis die Karte überwältigend und unbrauchbar wird. Einfache, fokussierte Karten, die kritische Momente hervorheben, sind wertvoller als umfassende Karten, die die Leute verwirren. Das Ziel sind umsetzbare Erkenntnisse, nicht die Vollständigkeit der Dokumentation.
• Viele Teams scheitern auch an der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit. Wenn Marketing-, Vertriebs- und Produktteams separate Karten erstellen, ohne miteinander zu sprechen, entwickeln sie widersprüchliche Strategien. Journey Mapping funktioniert nur, wenn Sie verschiedene Perspektiven an einem Tisch haben.
• Das Fehlen von Updates ist ein weiteres häufiges Problem. Das Kundenverhalten entwickelt sich, die Technologie verändert sich, die Märkte verändern sich. Im Jahr 2022 erstellte Karten, die 2025 nicht erneut besucht wurden, sind wahrscheinlich ungenau. Es hat sich bewährt, deine Karten mindestens vierteljährlich zu überprüfen und zu aktualisieren.

Trends zur Erfassung der Customer Journey 2026

• KI-Integration wird zum Standard, nicht optional. Aktuellen Forschungsergebnissen zufolge 70% der Unternehmen nutzen KI bereits, um das Kundenerlebnis zu verbessern. KI ermöglicht Personalisierung in Echtzeit, prädiktive Analysen zur Antizipation von Kundenbedürfnissen und die Automatisierung routinemäßiger Interaktionen.
• Reiseorchestrierung in Echtzeit wird immer beliebter. Statische Karten sind zunehmend veraltet. Zukunftsorientierte Unternehmen bewegen sich hin zu lebendigen Dashboards, die auf der Grundlage des tatsächlichen Kundenverhaltens aktualisiert werden, sobald es passiert, sodass Teams Strategien sofort anpassen können, anstatt auf vierteljährliche Überprüfungen zu warten.
• Emotionale Intelligenz gewinnt an Bedeutung. Frühe Reisekarten konzentrierten sich auf funktionale Schritte — Stöbern, Klicken, Kaufen. Heute erfassen die besten Karten explizit Emotionen und nutzen Stimmungsanalysen, um zu verstehen, wie sich Kunden tatsächlich fühlen. Unternehmen stellen fest, dass Emotionen, nicht nur Handlungen, die Kundentreue fördern.
• Ansätze, bei denen der Datenschutz an erster Stelle steht, werden immer wichtiger. Wie Vorschriften wie DSGVO Da wir uns ständig weiterentwickeln und Kunden mehr Wert auf Datenschutz legen, muss das Journey Mapping ethische Datenpraktiken berücksichtigen. Unternehmen, die Journey Mapping im Jahr 2026 erfolgreich einsetzen, legen offen, wie sie Kundendaten erheben, und gehen respektvoll damit um.
• Mehrkanal-Integration ist jetzt eine Grundvoraussetzung. Der durchschnittliche Kunde nutzt während seines Einkaufs mehrere Kanäle. Journey Maps müssen zeigen, wie sich Kunden zwischen den Kanälen bewegen und ob sich das Erlebnis nahtlos oder unzusammenhängend anfühlt.

Für E-Commerce-Unternehmen, die Kundenreisen kartografieren, Sackel bietet integrierte Tools, die den Betrieb an allen Kontaktpunkten vereinfachen. Automatisiert mit den geprüften Lieferanten von Spocket in den USA und der EU Bestandsverwaltung, Produktimporte mit einem Klick und Kundensupport rund um die Uhr, sodass sich Händler darauf konzentrieren können, die Kundenreise zu perfektionieren, anstatt sich in der Fulfillment-Logistik zu verzetteln. Die Integration von Spocket in wichtige Plattformen wie WooCommerce, und Amazon bedeutet, dass das betriebliche Backend das Kundenerlebnis unterstützt, das Sie planen — ganz gleich, ob es sich dabei um schnelle Versandzeiten, Marken-Unboxing oder reibungslose Retouren handelt.

Fazit

Eine Customer Journey Map verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen und bedienen. Indem Unternehmen jede Interaktion aus der Kundenperspektive visualisieren, Emotionen und Handlungen abbilden und Reibungspunkte identifizieren, schaffen sie Erlebnisse, die Loyalität und Wachstum fördern. Egal, ob Sie gerade erst anfangen oder bestehende Karten verfeinern, denken Sie daran, dass die besten Karten auf Kundenrecherchen basieren, mit echten Daten gepflegt und als lebendige Dokumente behandelt werden, die sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln. Beginnen Sie mit einer Schlüsselperson und einer wichtigen Reise, und erweitern Sie diese dann, wenn Sie Ergebnisse sehen. Und benutze Sackel zu Direktversand heute weltweit schnell!