Das A-Z des E-Commerce

Einführung: Live-Chat-Support ist ein Kundenservice-Tool, das die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden in Echtzeit über ihre Websites oder mobilen Apps ermöglicht. Es ist zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenservice-Strategie geworden und bietet Besuchern und Kunden sofortige Unterstützung bei Fragen, Problemen oder Entscheidungen, bei denen sie Hilfe benötigen. Diese Form des Supports kombiniert die Unmittelbarkeit des telefonischen Supports mit dem textbasierten Komfort einer E-Mail und bietet so eine hocheffiziente Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Zufriedenheit zu steigern und die Konversionsraten zu steigern. Der Live-Chat-Support wird besonders für seine Fähigkeit geschätzt, schnelle Antworten zu geben, die Absprungraten zu reduzieren und die allgemeine Servicewahrnehmung zu verbessern, da er in kritischen Momenten der Kundenreise jederzeit zur Verfügung steht.

Hauptmerkmale und Vorteile:

• Sofortige Reaktion: Minimiert die Wartezeiten im Vergleich zum E-Mail- oder Telefonsupport und beantwortet Kundenanfragen sofort.
• Höheres Engagement: Bindet Kunden direkt auf der Website ein und hilft ihnen, sie durch den Verkaufstrichter zu führen und die Konversionsraten zu verbessern.
• Komfort für den Kunden: Bietet eine bevorzugte Kontaktmethode für viele Benutzer, die Telefonanrufe und Verzögerungen bei E-Mail-Antworten vermeiden möchten.
• Multitasking-Fähigkeit: Ermöglicht es Support-Mitarbeitern, mehrere Chats gleichzeitig zu bearbeiten, was die Effizienz erhöht.

Strategien zur Optimierung des Live-Chat-Supports:

• Proaktive Chat-Einladungen: Das automatische Einladen von Besuchern zum Chatten auf der Grundlage bestimmter Verhaltensweisen oder der auf der Website verbrachten Zeit kann das Engagement erhöhen.
• Schulung und Skripte: Die Ausstattung der Chat-Agenten mit umfassenden Schulungen und Skripten für häufig gestellte Fragen gewährleistet Konsistenz und Effizienz.
• Integration mit CRM: Die Verknüpfung des Live-Chats mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management) bietet den Agenten Kontext und Historie und ermöglicht so einen personalisierten Support.